Spis treści

Czym jest automatyzacja

Automatyzacja, to pojęcie oznaczające odciążenie lub całkowite ograniczenie ludzkiej pracy. W latach 40 XX wieku, w fabrykach Forda termin ten używany był jako usprawnienie zadań pracowników fizycznych, przez wykorzystanie urządzeń. Proste, powtarzalne ruchy zaczęły wykonywać elektryczne maszyny, dzięki czemu mechanicy mogli poświęcić czas na bardziej zaawansowane prace.

Słowo to, początkowo używane wyłącznie wewnętrznie w firmie, doczekało się rozpowszechnienia, dzięki Johnowi Diebold, który opublikował książkę „Automation”. Prawdopodobnie właśnie dzięki temu człowiekowi, idea automatyzacji zaczęła zyskiwać na popularności. Coraz więcej firm decydowało się na usprawnienie pracy, a rozwijająca się technologia pozwalała na coraz to nowsze rozwiązania, które stawały się łatwo dostępne.

Z punktu widzenia przedsiębiorcy i zarządzania biznesem, automatyzacja pozwala na zaoszczędzenie czasu i zasobów ludzkich, jednak należy pamiętać, że przy odpowiednim jej wykorzystaniu, ma to również znaczący wpływ na wzrost sprzedaży czy zadowolenie klientów.

W jaki sposób pomoże to w rozwoju sklepu internetowego?

Automatyzacja w e-commerce

Tak, jak w przypadku fabryki Forda, tak w przypadku każdego innego przedsiębiorstwa, wszelkie powtarzalne procesy można zautomatyzować. Wiele sklepów internetowych korzysta już z wszelakich narzędzi do usprawnienia funkcjonowania firmy. Firmy z branży e-commerce bazują na sprzedaży internetowej, czyli do realizacji zamówień wykorzystują wszelakie systemy informatyczne, które przetwarzają dane w czasie rzeczywistym i pozwalają na dowolne ich zaprogramowanie.

Automatyzacja wpływa często na łatwość dokonywania zakupów w danych kanałach, co za tym idzie na satysfakcję klienta. Pomimo tego, sporo sprzedawców internetowych nie zdaje sobie jeszcze sprawy, w jak znacznym stopniu aspekt ten może przyczynić się do rozwoju biznesu.

Dlaczego warto zainwestować w automatyzacje?

Wraz z rozwojem działalności, wzrasta również ilość spraw nad którymi trzeba zapanować. Zwiększa się ilość zamówień, zapytań, zwrotów, reklamacji, produktów, czy dokumentów finansowych. Firma może również dokonywać ekspansji na nowe rynki lub kanały sprzedaży, w tym wypadku dochodzi również obsługa i ilość niezbędnych do wykonania czynności wzrasta.

Wszystkie te aspekty wymagają zwiększenia zatrudnienia osób odpowiedzialnych za funkcjonowanie danych dziedzin oraz budżetu, który generować ma wzrost sprzedaży. Niestety zdarza się, że ze względu na brak czasu, brak wykwalifikowanej kadry czy inne priorytety, wiele kluczowych procesów odkładanych jest na dalszy plan. Należy się zastanowić, czy Twój sklep internetowy temu sprosta?

Najczęściej spotykanymi problemami są te, które wynikają z błędów ludzkich. Przy dużej ilości zamówień i presji czasu, w każdym momencie może wkraść się mała pomyłka, która będzie miała wpływ na finalną sprzedaż. Zwykle zdarzają się one podczas pakowania, kompletacji, wysyłce, wystawiania czy korygowania dokumentów. Efektem tego może okazać się na przykład wzrost liczby zwrotów i reklamacji oraz opóźnienia w dostawach.

Oczekiwania klientów stale rosną, a konkurencja stara się je na bierząco zaspokajać. Zrozumienie potrzeb użytkowników naszego sklepu internetowego jest najważniejsze. Potencjalni klienci mogą nie zechcieć skorzystać z naszej oferty, czytając dużą ilość negatywnych recenzji. Z drugiej strony, użytkownicy dokonujący zakupów, jeśli będą niezadowoleni mogą już po raz kolejny nie wrócić. Oczywiście, większość złych sytuacji jesteśmy w stanie przerodzić w pozytywne doświadczenie zakupowe, sprawną i profesjonalną obsługą.

Automatyzacja pozwala na zwiększenie sprzedaży twojej firmie przy oszczędności czasu i zasobów. Wszelkie powtarzalne zadania są wykonywane przez system, a współpracujące narzędzia można łatwo zintegrować. Wszystkie operacje przebiegają sprawniej nie tylko dla Ciebie, ale również Twoich klientów. Wykorzystanie uczenia maszynowego pozwala nie tylko na zwiększenie sprzedaży i wydajności, ale również funkcjonowanie każdego z działów przedsiębiorstwa.

Na czym polega automatyzacja w biznesie online?

Prowadząc biznes online zapewne korzystasz z takich opcji, jak bramki płatności, firmy kurierskie, systemy magazynowe czy księgowe. Większość tego typu rozwiązań posiada możliwość komunikowania się przez API (interfejs programowania aplikacji). Dzięki temu, łącząc się z bazą danych danego rozwiązania, możliwe jest pobranie potrzebnych informacji i skomunikowanie ze sobą kilku podmiotów.

Łatwo zobrazować sobie takie działanie, na przykładzie płatności w sklepie internetowym:

Bez automatyzacji – Klient składa zamówienie. Dokonuje płatności poprzez bramkę internetową. Płatność jest autoryzowana. Pracownik sklepu zostaje poinformowany o przyjętej płatności i logując się do systemu księgowa wystawia dokument finansowy, po czym wysyła wiadomość do klienta z załączonym dokumentem. Następnie przechodzi do realizowania zamówienia.

Korzystając z automatyzacji – Klient składa zamówienie. Dokonuje płatności poprzez bramkę internetową. Po autoryzacji płatności, w locie wysyła się informacja do systemu, który na tej podstawie generuje dokument i wysyła wiadomość do klienta. Informacja o zrealizowanej płatności dociera do działu realizacji zamówień.

W ten sam sposób może odbywać się akcja jakiegokolwiek z kolejnych procesów. Przykładowo następnie generować się może dokument WZ w systemie magazynowym, etykieta dla kuriera a po spakowaniu, automatycznie może wysłać się powiadomienie mailowe o zaplanowanej wysyłce.

Na tym przykładzie możesz zauważyć już, ile czasu jesteśmy w stanie zaoszczędzić jednorazowo dzięki automatyzacji. Teraz wystarczy pomnożyć tę liczbę przez ilość zamówień w Twoim sklepie i liczbę dni w miesiącu. Imponujące, prawda?

W ten sposób można połączyć ze sobą wszystkie podległe systemu, z których korzystamy, by działania odbywały się w tle, bez ingerencji człowieka.

Co można zautomatyzować?

Proces zakupowy

Proces, który zaczęliśmy omawiać już w powyższym, krótkim przykładzie. W każdym sklepie internetowym, po złożeniu zamówienia, masa zebranych informacji na temat klientów przekazywana jest do jednostki procesującej. Otrzymujemy listę zamówionych produktów i ich wariantów, dane do wysyłki, typ kuriera, informacje o rozpoczęciu oraz dokonaniu płatności, rodzaj i dane do wymaganego dokumentu finansowego czy ewentualne uwagi.

Te wszystkie informacje można przesłać do odpowiedniego miejsca w systemie, za pomocą jednego kliknięcia. Ponadto, podczas samego etapu przeglądania sklepu, możemy uzyskać sporo informacji na temat użytkowników, w celu późniejszego wykorzystania ich w doborze dopasowanych produktów do preferencji klienta lub by zachęcić go do skorzystania z konkretnej usługi. O automatyzacji marketingu jednak porozmawiamy za chwilę.

Tak naprawdę, poniżej wymienione aspekty również przynależą lub powiązane są z etapem składania zamówienia.

Omnichannel

W handlu internetowym ważnym aspektem jest rozszerzanie zasięgu dostępności swoich produktów. Aktualna gama dostępnych rozwiązań na rynku jest bardzo szeroka, dlatego też coraz więcej firm decyduje się na poszerzenie kanałów sprzedaży internetowej o różnego rodzaju marketplace. Najpopularniejszymi platformami do tego obecnie są między innymi Allegro, eBay czy Amazon.

Takie działania mają za zadanie przyciągnąć nowych klientów, bez ograniczania się wyłącznie tymi, którzy odwiedzają nasz własny sklep online. Z pewnością ekspansja jest korzystna dla przedsiębiorstw, jednak należy pamiętać również o dostosowaniu magazynu, zamówień i całego procesu tak, by nie trzeba było ręcznie aktualizować każdego kanału.

Automatyzacja pozwala na gromadzenie zamówień z wielu kanałów w jednym miejscu, przy aktualizowaniu każdorazowo stanów magazynowych. Po odpowiednim podłączeniu wielu miejsc sprzedaży do jednego systemu, informacje o złożonych zamówieniach mogą być przesyłane prosto do magazynu, płatności, księgowości czy pakowalni.

Dodatkowo, z jednego miejsca będziemy w stanie wysyłać informacje i powiadomienia do klientów dokonujących zakupy z wielu miejsc w sieci.

Metody płatności

Informacja o statusie płatności standardowo przesyłana jest do klienta i przedsiębiorcy. Jak jednak przyporządkować te powiadomienia w przypadku setek lub tysięcy zamówień? A co w przypadku kiedy zamówienia te spływają z kilku kanałów?

W odpowiedzi ponownie przychodzi automatyzacja. Dzięki zintegrowaniu bramek płatności ze sklepem oraz odpowiednim systemem, informacje o statusie płatności nie tylko będą na bierząco aktualizowane, ale przesyłane do odpowiedniego działu, który odpowiedzialny jest za zrealizowanie zamówienia.

Dokumenty finansowe

Kolejnym krokiem w procesie dokonywania zamówienia jest wystawienie dokumentów finansowych do sprzedaży. W tradycyjnym sposobie, po odebraniu informacji o zrealizowanej płatności, dział księgowy musi znaleźć odpowiadające zamówienie oraz dane klienta i stworzyć dokument finansowy. Następnie należy przekazać go do osoby odpowiedzialnej za kontakt z klientem i przesłać taki plik drogą mailową.

A co, gdyby dokument ten generował się automatycznie po otrzymaniu informacji od procesora płatności? Co gdyby w tym samym momencie, bez ingerencji osób trzecich wygenerowała się wiadomość i już po chwili dotarła do klienta? Bez ingerencji działu księgowości ani żadnej innej osoby kontaktującej się z użytkownikiem naszego sklepu internetowego.

Do tego właśnie służy automatyzacja.

Kurierzy

Firmy kurierskie działające z biznesami z branży e-commerce dają możliwość generowania etykiet kurierskich po przesłaniu informacji poprzez API. Oznacza to, że dzięki odpowiedniej automatyzacji, po dokonaniu i opłaceniu zamówienia w sklepie internetowym, informacja o rozmiarze, kliencie i danych adresowych może być przesłana bezpośrednio do systemu kurierskiego. Dzięki temu dział odpowiedzialny za pakowanie i przygotowanie do wysyłki może w kilka sekund wygenerować wydruk etykiety i przykleić go na paczkę, a kurier dostanie informacje o odbiorze paczki z firmy.

Nawiązanie współpracy z firmą kurierską nie jest jednak wszystkim. Należy zadbać o taką integrację, która pozwoli na połączenie możliwości z użytkowanym przez nas systemem.

Przy wyżej wymienionym zbieraniu zamówień z wielu kanałów, połączenie tego procesu w jeden system, pozwala na obsługę całego procesu z jednego miejsca.

Magazyn

Prowadzenie przedsiębiorstwa zajmującego się handlem wymaga posiadania oprogramowania magazynowego. Nie sposób jest spisać stany, przesunięcia i wszelkie akcje związane z produktami umieszczonymi w konkretnych lokalizacjach i półkach.

W przypadku sklepu internetowego, każdy przedmiot ma również swój stan wewnątrz systemu odpowiedzialnego za jego działanie. Połączenie tych dwóch jednostek może pozwolić na pomniejszenie ilości danych przedmiotów z magazynu w momencie zrealizowania zamówienia z danego sklepu.

Jeśli do tego dochodzą inne platformy, automatyzacja tego procesu pozwoli na zaktualizowanie stanu na wszystkich sklepach internetowych i platformach w momencie zakupu go przez klienta w jednym miejscu.

Dla przykładu: sprzedajemy te same produkty we własnym sklepie internetowym, na Amazon oraz Allegro. Klient dokonuje zakupu na Amazon jednej pary butów marki X, której na stanie mamy 100 sztuk. W momencie zrealizowania zamówienia, stan butów zmniejsza się o 1 na wszystkich trzech platformach zakupowych. Oznacza to, że i na Amazon i we własnym sklepie i na Allegro użytkownicy będą mieli możliwość zamówienia tylko 99 sztuk, ponieważ sztuka została już sprzedana w jednym z tych trzech miejsc.

Customer Experience

W przypadku internetowej sprzedaży, odczucia odwiedzających nasz sklep konsumentów różnią się od sprzedaży w sklepach stacjonarnych. Na doświadczenia klientów składa się cały proces zakupowy, ale też to, w jaki sposób zostaną oni potraktowani podczas zadawania pytań, kontaktu z działem obsługi, reklamacji czy nawet w mediach społecznościowych.

Klienci cenią są szybkość działania sklepu internetowego, ale również jego użyteczność i prostotę użytkowania. Warto więc zadbać o dopasowany, zoptymalizowany i bezpieczny system.

Kolejnym ważnym aspektem handlu elektronicznego jest pomoc konsumentom w podejmowaniu decyzji, czyli automatyzacja marketingu, do której przejdziemy w kolejnym punkcie, lecz jest ona ściśle związana z doświadczeniami jakich klienci doznają podczas zakupów.

By utrzymać zadowolenie klientów, kluczowe znaczenie ma między innymi informowanie ich na bieżąco o statusie zamówienia poprzez wiadomości e-mail, czy obsługa zwrotów i reklamacji.

Marketing automation

Działania marketingowe to jedne z najważniejszych aspektów wspierających sprzedaż online. Pamiętaj jednak, by użytkownik mógł poczuć się bezpiecznie musi mieć informacje o wglądzie do treści swoich danych przechowywanych w Twoich bazach danych.

W odróżnieniu do zakupów w sklepie stacjonarnym, w przypadku robienia zakupów w internecie, najlepsze platformy zbierają szereg informacji, dzięki którym możemy pozwolić sobie na automatyzację marketingu. Automatyczny system pozwala zachęcić klientów do skorzystania z najbardziej dopasowanej do nich oferty. Takie zbieranie danych nie tylko umożliwi przygotowanie spersonalizowanej oferty i automatyczne jej wyświetlanie, ale również pozwoli na analizę produktów pozostawionych w porzuconych koszykach czy wyborze najchętniej zamawianych pozycji znajdujących się w twojej ofercie i w efekcie przygotowanie kampanii e-mail marketingowych. Zebrane dane możesz również wykorzystać przy różnego rodzaju działaniach content marketingu.

W marketingu internetowym nie chodzi tylko i wyłącznie o zrealizowanie wysyłki newslettera, ale również realizowanie kampanii reklamowych i dopasowanie komunikacji marketingowej tak, by zaoferować klientom to, czego szukają.

Zwroty i reklamacje

W trosce o lojalność klientów, należy również zadbać o zwroty i reklamacje. W szczególności w branży fashion, jest to temat bardzo popularny. Jak większość funkcji w e-sklepie, jest to czynność powtarzalna, więc nic nie stoi na przeszkodzie by ten proces zautomatyzować.

By media społecznościowe nie zalała fala krytyki, należy całą ścieżkę dokonywania reklamacji lub zwrotu jak najbardziej ułatwić użytkownikowi. W tym przypadku automatyzacja pozwala na połączenie wszystkich wcześniej wspomnianych dziedzin i poprzez jedno kliknięcie stworzenie zwrotu towaru do firmy. Pozwala to nie tylko na polepszenie relacji z klientami, ale również ułatwienie pracy działowi odpowiedzialnemu za te procesy w firmie. Pozwala to na zaoszczędzenie czasu i zasobów.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, zapraszam Cię do pobrania mojego darmowego e-booka na temat sprawnej obsługi zwrotów i reklamacji, gdzie znajdziesz konkretną wiedzę i odpowiedź na nurtujące Cię pytania.

Podsumowanie

Jak widać, automatyzacja może przyczynić się do usprawnienia działania każdego aspektu w prowadzeniu sklepu internetowego sklepu. Pozwala na zaoszczędzenie czasu oraz zasobów. Ręczna realizacja zamówień ma sens, gdy tych zamówień nie jest za dużo. Jeśli posiadamy już prężnie działającą platformę sprzedażową i prowadzimy działanie na różnych kanałach, warto zainwestować w automatyzację. Czas, który normalnie poświęcony zostałby na dopięcie zamówienia możemy zainwestować w inne procesy związane z prowadzeniem działalności.

Odpowiedź na wszystkie powyższe zagadnienia znajdziemy w odpowiednio dopasowanym systemie erp do branży. Nie należy rezygnować z usprawnień, nawet jeśli wiąże się to z kolejnymi rozwiązaniami technologicznymi.

Właśnie w tym celu IDEA commerce stworzyła system IDEAerp – do automatyzacji procesów w branży e-commerce. Na podstawie doświadczeń klientów, zespół profesjonalistów zebrał case study i stworzył system oparty o szereg modułów i najważniejszych integracji w celu skupienia wszystkich zdarzeń związanych z prowadzeniem biznesu online w jednym miejscu.

Umów się na bezpłatną konsultację

Zainteresował Cię temat automatyzacji? Chciałbyś skorzystać lub przetestować rozwiązanie pozwalające na uproszczenie i usprawnienie działania Twojego biznesu online?

Skontaktuj się z nami i umów się na bezpłatną konsultację z jednym z przedstawicieli naszej firmy.