Spis treści

Trendy mają to do siebie, że objawiają się szybko, a znikają jeszcze szybciej. Niektóre z nich pozostają wciąż na topie, trwale kształtując to, w jaki sposób prowadzimy swój biznes online. Co do jednego możemy być pewni, e-commerce nie znosi próżni, a nowych perspektyw rozwoju nie brakuje.

Zupełnie nie tak dawno temu, miałem okazję dzielić się z Wami prognozami na 2023 r. Tutaj możecie sprawdzić, jak wiele z nich faktycznie „przebiło się” do świata handlu online.

Jest wiele przesłanek, że to, co było „must have” w tym roku, będzie kontynuowane i dopieszczane w następnym i mam ku temu kilka powodów/przykładów.

Płatności odroczone w czasach inflacji i drożyzny

Zdecydowanie największą zmianę, jaką odczuliśmy to wpływ inflacji i cen mediów na budżet statystycznego Kowalskiego no i samych firm. Wynikająca z tego „zapaść” w skali zakupów i ich ilości, mocno zachwiała wieloma biznesami, niejako zmuszając je do sięgnięcia po alternatywy. Dla wielu wybór był oczywisty – wdrożenie tzw. płatności odroczonych (Buy Now Pay Later). Ci, którzy prowadzą sprzedaż na Allegro, mają do tego dedykowane rozwiązanie Allegro Pay. W przypadku sklepów internetowych z pewnością było to PayPo.

Czy portfele Twoich klientów są aż tak nadszarpnięte? Otóż jest to sprawa indywidualna i często zależy od tego, czym handlujemy i w jakiej cenie. Być może zaliczasz się do przedsiębiorców, gdzie skala wykorzystania tej metody płatności w sklepie nie przekracza 3-5%.

Co z kolei musisz mieć z tyłu głowy, to nowe pokolenie kupujących. „Zetki” to zupełnie nowy typ klienta, który oczekuje od Ciebie zupełnie innego podejścia do biznesu, niż do tej pory zwykłeś prowadzić. Pamiętaj, że to osoby młode, które wchodzą na rynek pracy i zaczynają zarządzać swoimi budżetami w sposób bardziej przezorny. Oczywiście nie ulega wątpliwości, że świadomość ekonomiczna przeciętnego Kowalskiego również ma tutaj duży wpływ. W czasach inflacji i drożyzny dokładnie „oglądamy” z obu stron swoje pieniądze, zanim je wydamy.

Raport PayPo wskazuje również, jak obecność samego BNPL może mocno wpływać na konwersję w sklepie internetowym. Na podstawie analiz widać pewne zależności. Okazuje się, że 69% Twoich potencjalnych klientów rezygnuje z zakupów, gdy nie ma płatności odroczonych. Przypominam, że w popularności BNPL jest na drugim miejscu poza BLIK’iem, które notuje 71% popularności. Jednym słowem, płatność odroczona pozwala nam kupować więcej i drożej, jednocześnie pozwalając zachować kontrolę nad budżetem.

Autentyczność i social proofing w e-commerce: trend, który dominuje

Ostatnie 4 lata pozwoliły dynamicznie rozwinąć handel elektroniczny na całym świecie. Odkryliśmy i zapragnęliśmy szybkich i łatwych zakupów z błyskawiczną dostawą. Pojawiły się dziesiątki nowych platform, rozwinął się handel poprzez media społecznościowe i afiliacje. Oczywiście nie ma w tym nic złego, wszak rynek musi sprostać rosnącym wymogom. Jak często podczas zakupów mieliście obawy, czy dana oferta jest prawdziwa? Czy reklama, którą widzisz, przeglądając social media nie jest scamem? Czy producent faktycznie dotrzymuje słowa i dba o specyfikacje i jakość produktu?

Tutaj „cały na biało” wchodzi Social proofing, czyli tzw. dowód społeczny. Pewnie niejedna mądra głowa stwierdzi – „komentarze i opinie, żadna mi nowość”. No właśnie nie do końca, i już spieszę z wyjaśnieniem.

Nie ilość opinii, a jakość opinii – kupujemy ostrożniej

Przyznajmy się, jak często kupując online, możemy znaleźć przydatną i zweryfikowaną opinię? Najczęściej widzimy komentarze pokroju: „wszystko okej, dobrze działa” albo „produkt spoko, polecam”. Z pewnością nie jest to konstruktywne i nie pomaga w podjęciu decyzji zakupowej. Wbrew pozorom nie rozwiązuje to dysonansu potencjalnego klienta, przez co ten musi szukać źródeł lub sklepów, które dadzą mu więcej informacji o tym konkretnym produkcie lub wybierze alternatywę u konkurenta, który odrobił zadanie domowe.

I tutaj o dziwo sprawy nie ułatwiają postanowienia dyrektywy Omnibus. Przykładowo, chcąc kupić nowe buty na sezon, przeglądasz pośród dziesiątek, jak nie setek produktów. Porównujesz ceny, marki i w końcu masz upragniony model. Teraz pytanie, czy produkt spełni Twoje wymogi, wnioskując jedynie po gwiazdkach i zdawkowych opiniach? Jak często zdarza Ci się wtedy porzucić koszyk / zakup?

Chcesz mieć pewność, że zakup, którego masz zamiar dokonać, będzie dobrą inwestycją. A co jeżeli pod produktem znajdziesz szczegółową i kaloryczną opinię w stylu: „Buty w sam raz na trekking, są ciepłe, solidne i nie przemakają. Stopa czuje się w niej bardzo komfortowo i nie męczą nóg. Bez nich mój wyjazd w góry nie byłby udany”? Zapewne przyznasz, że bardziej zachęci Cię ona do dokonania zakupu. Tak samo informacja, że zakup został potwierdzony.

W 2024 postaw na transparentność produktów i usług

Warto zainwestować w narzędzia, które pozwalają zarządzać i zachęcać klientów do zostawiania kalorycznych opinii po zakupach. Na rodzimym poletku mamy dedykowane wtyczki do platform sklepowych, które możemy jak np. Trustmate. To nic innego jak sprawdzony dodatek do sklepu internetowego, który pozwala Ci budować relację z kupującymi, otrzymując dowód społeczny w postaci konstruktywnej opinii o produkcie. Jak miałem okazję przedstawić wyżej – opinie mogą sprzedawać i są bardzo niedoceniane przez wiele firm w Polsce.

O tym, jaki wpływ na konwersję ma samo narzędzie i sama zasadność jego użycia przedstawił Maks Mielhorski w swojej prelekcji podczas Black Friday E-commerce Bootcamp. Jego prelekcję możecie sprawdzić tutaj:

W telegraficznym skrócie, jeżeli chcesz sprzedawać więcej – skup się na unikalnych zaletach produktów. Rekomenduję porzucenie klasycznej formy pisania pochwalnych peanów o Twoich butach, sprzęcie czy zdawkowe zaprzęganie AI do generatywnego opisywania. Wyjdź z ofertą trochę szerzej, pokaż i udokumentuj zastosowanie produktu w grupie docelowej. Dobrą praktyką jest znalezienie niszy i zaadresowanie jej w swoich kampaniach. Chwyć za telefon, zmontuj kilka filmów i zapytaj o szczere opinie na temat jakości obsługi, jakości produktów czy po prostu o pozytywnych wrażeniach. Wyślij produkt do testów osobie o wysokim autorytecie wśród grupy docelowej. Chodzi tutaj o storytelling.

Bezpośrednia obsługa – kiedy chatbot to za mało

Klienci wolą pisać do nas bezpośrednio. Nie od dziś wiemy, że trendy zza oceanu bardzo dobrze adaptują się w naszym rodzimym e-commerce. O ile na początku bardzo polubiliśmy chatboty, tak po pewnym czasie klienci zdali sobie sprawę, że są zbyt generatywne i nie pozwalają podtrzymywać z nimi relacji, albo najzwyczajniej nie dają oczekiwanych odpowiedzi. Oczywiście nie każdy e-biznes może pozwolić sobie na kadrowe zasilenie pionu BOK, czy dedykowanej osoby do czatowania. W 2024 coraz mocniej nasili się potrzeba realnego kontaktu z klientem, który będzie oczekiwał klarownej odpowiedzi na pytania odnośnie oferty tu i teraz.

Aktualizacja rozwiązań w naszych sklepach jest więc tylko kwestią czasu. Przykładowo technologiczny gigant z dziedziny marketingu online HubSpot w swoich raportach jasno wskazuje blisko 45% wzrost używania social media i bezpośrednich wiadomości w kontakcie ze sklepem. Idąc za ciosem, Webex (kolejna znana firma z poletka technologii) raportuje, że 72% klientów bardziej zdecyduje się na zakup online, jeżeli mogą zadawać pytania sklepowi w czasie rzeczywistym.

Przesyt AI w e-commerce? Sufler czy dyrygent?

2023 zapisze się w dziejach e-commerce jako rok, w którym o 180 stopni zmieniło się dotychczasowe postrzeganie handlu online. Wykorzystujemy modele sztucznej inteligencji do generowania grafik, ofert, komunikacji z klientem i powierzamy jej rekomendacje produktów. Benefitów jest znacznie więcej, ale to, co powoli zaczyna wypływać na wierzch to „bylejakość” komunikacji bazowanej na modelach językowych. Przyczyn tego stanu rzeczy możemy doszukiwać się w słabo dostosowanych (wytrenowanych) scenariuszach, nieumiejętnością posługiwania się tzw. promptingiem czy wykorzystywanie narzędzi dyskusyjnej jakości.

Spośród wielu zalet warto posilić się o praktykę, w której wykorzystujemy dobrodziejstwa AI jako sugestię i sposób na optymalizację pracy. Coraz śmielsze powierzanie biznesów algorytmom może przynieść nieprzewidywalne skutki.

To, co z pewnością pozostanie i stanie się trendem w tej dziedzinie, to:

  • Personalizacje ofert,
  • Kreatywne chatboty
  • Polepszanie ścieżki zakupowej klientów.

Chcemy handlować na własnych zasadach: Polskie e-commerce na swoim

W obiegowej opinii wielu przedsiębiorców, obecny stack technologiczny, który obsługuje ich biznesy, zaczyna robić się coraz bardziej kosztowny i niewydajny. Głównym winowajcą może okazać się trend, gdzie firmy zaciągały dług technologiczny, wybierając narzędzia i rozwiązania popularne i „pierwsze z brzegu”. Czym to się kończy? Zawierzeniem całej (lub części) strategii biznesowej pod dictum monopolistów.

Przykłady? Wzrosty cen abonamentów za obsługę sklepów internetowych, które nie należą do Was, a które od lat dofinansowujecie (SEO, marketing, support). Gargantuiczne podwyżki za korzystanie z narzędzi do automatyzacji i obsługi zamówień. Zwieńczając to niekwestionowaną kapryśnością Allegro. To zaledwie kilka historii, które być może spotkały Was w tym roku.

Nie jest więc niczym dziwnym, że chcesz przejść na swoje. Popularność platform CMS open-source w tym roku zanotowała mocny skok w popularności. Gdzie najczęściej będziemy chcieli migrować? Zdecydowana większość wybiera platformy, które pozwalają bezpiecznie skalować biznesy i mają technologiczne podstawy pod rozbudowę. No i najważniejsze – należą tylko i wyłącznie do Ciebie.

Jako najlepszą i najbardziej skalowalną platformę od lat wskazujemy Magento 2. Przykładowo, cieszy się niesłabnącym zaufaniem takich marek jak:

1. e-obuwie.com.pl
2. sklepmartes.pl
3. homla.com.pl
4. superpharm.pl
5. mi-home.pl

Takie są zalety sklepu internetowego na własność

  • Sam dyktujesz warunki oferty i gamę produktową. To pozwala Ci wykorzystywać pełen potencjał narzędzi marketingowych.
  • Twój przychód należy do Ciebie, nie musisz dzielić się prowizjami z obrotu oraz nagłymi zmianami w regulaminach czy kwotach abonamentu.
  • Masz bezpośredni wpływ na wygląd sklepu. Możesz go dowolnie modyfikować w każdej chwili (lub we współpracy z developerem).
  • Lepiej dywersyfikujesz ofertę, ponieważ skutecznie możesz wdrożyć multistore na różnych rynkach zbytu, na przykład za granicą
  • Brak ukrytych kosztów, płacisz raz za stworzenie sklepu w określonej przez Ciebie formie. Późniejsze utrzymanie jest przewidywalne kosztowo dla Twojego budżetu.

Social commerce już tu jest

Social commerce to obecnie jeden z najciekawszych trendów w handlu online. Dla wielu przedsiębiorców może okazać się intratnym sposobem na dywersyfikację. Tegoroczną palmę pierwszeństwa otrzymała platforma TikTok Shop, która wytycza ścieżkę dla innych – podobnych inicjatyw.

Jak to działa? TikTok Shop to marketplace, który pozwala twórcom treści na prezentowanie i sprzedaż produktów w formie live commerce i nie tylko.

Co jest w tym fajne? Przykładowo oglądasz filmik jakiegoś twórcy i widzisz go ćwiczącego w nowych butach. Pod nim wyświetla się otagowany produkt związany z tym, co dany twórca ma na stopach, czy na sobie. Nie ma żadnych przekierowań do innych stron czy apek – sprzedaż dzieje się w jednym ekosystemie. Wszystko to z systemem bezpiecznych płatności secure checkout.

Jak wskazuje sam TikTok, do tej pory na platformie zarejestrowało się 200tys. sprzedawców, z czego 100tys. to sami uczestniczy afiliacyjni, którzy mając pułap od 5tys. obserwujących mają możliwość na trafianie do odbiorcy z własnymi treściami. Trudno spekulować, czy u nas ten format się przyjmie. Pamiętajmy, że w Polsce TikTok’a używa ponad 10 milionów osób.

Pozycjonowanie marki dzięki ekologii

Zdaje sobie sprawę, że możesz mieć mieszane odczucia względem ekologii i praktyk z nią związanych. W obecnych realiach bycie eko-friendly częstokroć zakrawa o spore inwestycje, które nie dają pełnej gwarancji powodzenia. Są z kolei metody i możliwości, które systematycznie wdrażane – pozwolą wyróżnić Twoją markę i sklep pośród konkurencji.

Statystyki nie pozostawiają wątpliwości. Firma Nielsen (światowy lider analityki) deklaruje, że blisko 73% kupujących jest skłonnych zmienić swoje przyzwyczajenia zakupowe, jeżeli miałyby one pozytywny wpływ na środowisko. Meta (Facebook) wskazuje, że klienci są w stanie zapłacić więcej za wybór zrównoważonych dla środowiska rozwiązań.

A to wszystko w służbie zielonej rewolucji, która jest już faktem. Wdrażanie ekologicznych opakowań, wybór mniej szkodliwych form dostawy, czy inicjatywy związane z redukcją śladu węglowego może się opłacić. Mniej konwencjonalnym przykładem może być zwiększanie AOV przez sklepy (średniej wartości koszyka), kwalifikujące do wysyłki. Znając realia polskiego klienta, który lubi zamawiać i zwracać towary – ta praktyka może mieć swoje wady.

Podsumowanie i wnioski: trendy e-commerce na 2024

Analizując poprzedni rok, możemy mieć pewność, że zdecydowana część trendów prognozowanych w 2023 pozostanie z nami na dłużej. Przyszły rok będzie z całkowitą pewnością należeć do AI oraz nowych inicjatyw z pogranicza live commerce i social commerce.

Dla właścicieli e-commerce to świetna okazja na rewizję i wyznaczenie nowych celów biznesowych. Osobiście jestem zdania, że systematyczność i metoda drobnych kroków będzie najlepszym remedium na dynamicznie zmieniające się realia branży. Wszelkie inicjatywy i zmiany, które nadchodzą z trendami, dobrze jest traktować cum grano salis i brać poprawkę na specyfikę rodzimego rynku.