Spis treści
Szanowni Państwo, zwracam się do Was z wiadomością na temat oferty, która została specjalnie przygotowana przez naszych specjalistów. Każdy z nich ma minimum pięcioletnie doświadczenie i skończył prestiżową szkołę. Efekty pracy ekspertów przedstawiam Państwu poniżej.
Czy powyższy komunikat jest zachęcający? Dopasowany do obecnych standardów? Nieodłączną częścią prowadzenia biznesu jest reklama. Niezależnie od tego na jakim etapie rozwoju jest Twoja firma (czy stać Cię, żeby inwestować wielkie sumy na reklamę), warto wiedzieć, jak komunikować się z klientem.
Czym jest skuteczna komunikacja z klientem?
Do skutecznej komunikacji z klientem można zaliczyć treści, które są zrozumiałe dla odbiorcy i wywarły na niego wpływ, np. zachęciły go do działania, tj. zakupu produktu. Ważne, żeby przeprowadzać rozmowę w taki sposób, żeby przekazana wiadomość była zrozumiała dla obu stron. Używanie wyszukanych słów sprawi, że posty, reklamy lub inne formy przekazu nie wzbudzą zainteresowania. Ponadto istotna jest sama postawa nadawcy względem odbiorcy – komunikując się z klientem, traktuj go na równi z Tobą. Wysłuchaj i szanuj jego zdanie, nie przyjmuj postawy rozkazującej, prowadź dialog.
Określ grupę docelową
Grupa docelowa (nazywana też targetem) ma na celu określić grono klientów, którzy są domyślnymi odbiorcami Twoich produktów lub usług. Dzięki specjalistycznym narzędziom analitycznym możesz szczegółowo poznać charakterystykę swojego targetu. Do takich narzędzi należy między innymi Google Analytics i Facebook Audience Insights.
Kryteria grupy docelowej
Grupę docelową określa się za pomocą poszczególnych kryteriów, do najbardziej podstawowych można zaliczyć:
DANE GEOGRAFICZNE:
- region
- miejsce zamieszkania
- wielkość miejscowości, w której mieszka klient
DANE DEMOGRAFICZNE:
- płeć
- pochodzenie
- stan cywilny
- wykształcenie
DANE PSYCHOGRAFICZNE:
- analiza zachowań konsumenckich
- weryfikacja stylu życia
- dane socjologiczne, psychologiczne i antropologiczne
DANE BEHAWIORALNE
Badanie zachowań konsumentów w Internecie. Sprawdza się, jak reagują oni na przekaz reklamowy i jak odbierają poszczególne produkty/usługi.
Jak badać grupę docelową?
Możesz do tego użyć rozwiązań, które zgromadzą dla Ciebie potrzebne dane. Jednym z podstawowych narzędzi do badań grupy docelowej jest Google Analytics. Dzięki niemu sprawdzisz m.in. źródło ruchu na Twojej stronie, jakie narzędzia do przeglądania treści są wykorzystywane przez konsumentów oraz zobaczysz, z jakich miast i Państw pochodzi Twoja grupa odbiorców.
Facebook Audience Insights należy do wewnętrznych narzędzi Facebooka – sprawdzisz między innymi zainteresowania, demografię i średnią aktywność użytkowników z grupy docelowej.
Rozpoznawanie potrzeb klientów
To jest kluczowa kwestia. Przed przystąpieniem do tworzenia jakiejkolwiek komunikacji należy przygotować tzw. buyer personę, czyli potencjalnego klienta. Wyobraźmy sobie sklep internetowy z odzieżą niemowlęcą. Do kogo kierowana jest oferta? W tym przypadku głównymi odbiorcami są rodzice, a w szczególności młode matki, które niekoniecznie mają czas na czytanie długich treści. Komunikat/oferta powinna być zwięzła i konkretna. Inna sytuacja ma miejsce w przypadku literatury specjalistycznej. Sprzedając w takiej branży, należy szczegółowo opisać produkt, co więcej – mając na uwadze wzorcową polszczyznę.
Buyer Persona – jak stworzyć?
Mamy dwa źródła, za pomocą których można stworzyć model klienta. Są to:
Źródła pośrednie:
- pozyskiwanie danych behawioralnych i demograficznych za pomocą monitorowania zachowań w sieci
- analityka strony – mierzenie aktywności w internecie oraz informacje dotyczące konkretnych zachowań
- analityka mediów społecznościowych
- narzędzia typu marketing automation
- informacje zwrotne od działów zajmujących się marketingiem i sprzedażą oraz obsługą klientów
Źródła bezpośrednie:
- ankiety
- wywiady
- bezpośrednia informacja zwrotna od klienta
Budowanie relacji z klientem
Dobra komunikacja z klientem jest nieodłącznym elementem efektywnego sprzedawania. Z pewnością duże znaczenie ma, czy kontakt będzie tylko zdalny, czy będziesz widział się z kimś osobiście. Podczas konwersacji zwraca się uwagę nie tylko na użyte słowa, ale również na mowę ciała. Dlatego uważaj na gestykulację, mimikę i ton głosu.
Ogólny schemat rozmowy
1. Powitanie:
Zwróć uwagę, żeby się przedstawić z imienia i nazwiska. Jeżeli dzwoni do Ciebie klient, nie każ mu długo czekać, zanim odbierzesz połączenie. Długie oczekiwanie może sprawić, że Twój rozmówca będzie zniecierpliwiony.
2. Aktywne wysłuchanie oraz zdefiniowanie problemu:
To kluczowy punkt – od niego zależy jak przebiegną kolejne etapy. Nie przerywamy wypowiedzi klientowi i nie zgadujemy jego problemu. Wśród zasad aktywnego słuchania można znaleźć metodę 80/20. Odnosi się do czasu rozmowy – przez 80% mówi klient, a druga osoba tylko przez 20%. Z czego ten procent składa się na sekcje pytań i powtarzanie, jak zostały zrozumiane potrzeby rozmówcy. Osoba, która mówi powoli i wyraźnie będzie lepsza w odbiorze, niż dynamiczna, mówiąca szybko.
3. Rozwiązanie:
Na tym etapie, po określeniu problemu, proponuje się rozwiązania. Dodatkowo umawia się na kolejne spotkanie.
4. Podsumowanie:
Po przeprowadzonych konwersacjach trzeba powtórzyć główne ustalenia. Bardzo dobrym rozwiązaniem jest wysłanie maila podsumowującego rozmowę.
5. Pożegnanie:
Tutaj najważniejsze jest, żeby podziękować za przeprowadzoną dyskusję i zapewnić klienta o tym, że jest się chętnym do pomocy, gdyby takowa była potrzebna.
Zasady budowania relacji
Fundamentem dobrej relacji z klientem jest bezpośredni kontakt. Zadbaj o bezpośrednią komunikację, tj. wykonywanie telefonów, personalizację wypowiedzi. Istotna też jest kultura osobista, tzn. używanie form grzecznościowych. Oprócz tego, w budowaniu lojalności wobec marki, wśród klientów pomoże:
- indywidualne podejście – wysłuchaj, jakie potrzeby ma Twój klient. Bądź otwarty na nietypowe wymagania Twojego rozmówcy
- docenianie swoich klientów – wysyłaj życzenia urodzinowe, personalizuj promocję
- profesjonalizm – po przeprowadzonych rozmowach/spotkaniach wyślij drogą mailową sprawozdanie, dotrzymuj obiecanych terminów i nie ignoruj reklamacji. Klient składający reklamację może być bardzo zdenerwowany i nie dopuszczać Cię do słowa, mimo to musisz zachować spokój w takich sytuacjach i poczekać, aż rozmówca dopuści Cię do głosu.
Jeżeli klient jest niezadowolony z usługi albo zmienił zdanie i chce zwrócić produkt, zadbaj o to, żeby cały proces przebiegł sprawnie. Dla przykładu branża modowa boryka się z wieloma zwrotami, ponieważ konsumenci często zamawiają ten sam produkt w różnych rozmiarach, aby po przymiarce oddać te za małe/duże. Temat zwrotów i reklamacji opisał w swoim e-booku Maks Mielhorski. Jeśli chcesz się zapoznać z jego treścią, możesz go pobrać za darmo tutaj: Sprawna obsługa zwrotów i reklamacji w e-commerce.
Kontakt
W razie jakichkolwiek pytań, możesz się skontaktować z naszymi ekspertami: zapytania@idea-commerce.com
Umówienie spotkania
Chcesz umówić się na spotkanie, ale nie wiesz co zrobić, żeby się odbyło? Trzymaj się poniższych zasad:
- zaproponuj kilka dogodnych dla Ciebie terminów (podanie tylko jednego terminu wiąże się z dużym prawdopodobieństwem, że klient odrzuci go i w odpowiedzi usłyszysz: „nie mam wtedy czasu”)
- dopytaj jakie miejsce spotkania byłoby najbardziej dogodne dla rozmówcy
- otwarcie przedstaw cel spotkania i korzyści z niego wynikające
- zapytaj rozmówcę o preferowaną drogę kontaktu
Pamiętaj, żeby odpowiednio wcześnie wysłać wiadomość przypominającą o spotkaniu. Klientowi może wypaść z głowy, że umówił się z Tobą na spotkanie, dlatego warto mu o tym przypomnieć.
Chcesz poznasz kolejne ważne techniki komunikacji z klientem? Zapraszam do zapoznania się z „Jak efektywnie komunikować się z klientami? – Część II”.