Jak efektywnie komunikować się z klientami? – Część II

Efektywna komunikacja z klientem wymaga zwrócenia uwagi na wiele elementów zachowania, a nawet wyglądu. W poprzedniej części przedstawiłam, jak można budować relacje oraz jak określić grupę docelową i buyer personę. Dla każdej firmy ważne jest, żeby klient przywiązał się do ich marki, dlatego jeśli jeszcze nie przeczytałeś poprzedniego artykułu, zapoznaj się z nim teraz: „Jak efektywnie komunikować się z klientem? – Część I”.

Jak można się kontaktować?

W jednym z odcinków IDEAtalks wystąpił Marcin Osman, który opowiadał o kreatywnych sposobach na zwiększanie sprzedaży. Można śmiało napisać, że komunikację z klientami opanował do perfekcji. Na pytanie, jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym odpowiedział:

Prywatne wiadomości do osoby, która wyraziła zainteresowanie Twoim produktem. Nie ma nic skuteczniejszego niż to.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o strategiach sprzedaży w internecie, zapoznaj się z odcinkiem IDEAtalks

Przygotowanie do rozmowy powitalnej

Jak nawiązać relację z klientem już przy pierwszym kontakcie? Jeżeli nie masz możliwości spotkać się z nim osobiście, wybierz rozmowę przez telefon lub przez platformę, która umożliwi Ci usłyszeć głos rozmówcy (dobrze też, jeśli będzie możliwość zobaczenia się przez kamerkę). Pamiętaj, aby po przeprowadzonej rozmowie przesłać do klienta podsumowanie.

Komunikacja w sieci

Kontakt z klientem w sieci często jest nieodłącznym elementem komunikacji w biznesie. Komunikacja w sieci opiera się głównie na treściach pisanych. Na co zwrócić szczególną uwagę w rozmowie online?

• uważaj na nadmiar emotikonek
• zachowaj formy grzecznościowe
• unikaj błędów ortograficznych – oczywiście literówka może się każdemu zdarzyć, jednak duża liczba błędów sprawi, że komunikat będzie niezrozumiały dla potencjalnego klienta. W konsekwencji będzie zniechęcony dalszym kontaktem.
• pisz konkretnie – jeżeli zastosujesz tzw. „ściany tekstu” zainteresowanie komunikatem może natychmiast zmaleć, już od pierwszych zdań

Social media

W odróżnieniu od prywatnej rozmowy z klientem na czacie, komunikacja w social media jest przeznaczona dla całej grupy ludzi. Każdy serwis ma swoją określoną specyfikę przekazu informacji. W przypadku Facebooka można postawić na całkowitą swobodę wypowiedzi, Twitter charakteryzuje się krótkimi, konkretnymi wpisami, natomiast LinkedIn jest platformą biznesową, ale bynajmniej nie zamyka się w sztywnych formach przekazu. Na social mediach dobrze są widziane:

• swobodne, konkretne publikacje
• estetyczne posty z grafikami/zdjęciami
• emotki, ale unikaj nadmiernego nasycania nimi wiadomości
• zwięzłe treści – długie teksty mogą odstraszyć użytkowników, jednak jeśli zadbasz o estetykę tekstu, to jest szansa, że klient je przeczyta

E-mail

W komunikacji z klientem bardzo ważne jest to, żeby treść wiadomości nie brzmiała jak spam.

• kody rabatowe przyciągają
• błędem jest to, że marketing nie jest w kontakcie z klientem

Jakie błędy możesz popełnić w kontaktach mailowych?

1. Używasz zbyt oficjalnych form

To jest jeden z najczęstszych błędów, jakie można zauważyć w komunikacji marketingowej. Maile, które są pisane bezosobowo „z ramienia firmy” brzmią jak automatyczne wiadomości. Dlatego często są one ignorowane. Warto zrezygnować z urzędowego tonu i pisać swobodnie. Na koniec maila podpisz się jako Ty, nie jako firma.

2. Dajesz za dużo wyróżnień

Podkreślenia, pogrubienia, kursywa, różne kolory i mnóstwo emotikonek – idealny przepis na nieczytelny mail. Klient więcej zapamięta z wiadomości, która ma podstawowo złożony tekst, niż z takiej „przekombinowanej”. Oczywiście, możesz stworzyć afisz, który będzie wysyłany jako zdjęcie. Może to przyciągnąć uwagę, ale nie masz pewności, czy na każdej skrzynce uda się odczytać taki plik. Nie ma też co liczyć, że każdy odbiorca będzie chciał ściągnąć plik na swój dysk.

3. Brak responsywności

Bardzo duży procent użytkowników odczytuje swoją pocztę na komórce, dlatego należy zadbać o przygotowanie wiadomości w formie responsywnej, aby teksty były wyświetlane prawidłowo na każdym urządzeniu.

E-mail automation – co to jest?

Jest to strategia marketingowa, która za pomocą zautomatyzowanych działań ma zwiększyć skuteczność marketingowych aktywności mailowych.

Podstawą e-mail marketing jest jednak Twoja lista kontaktów, czyli są to osoby, które dobrowolnie, z pełną świadomością tego, co się będzie działo, zapisują się na Twoją listę. Domagają się jakichś informacji. – Ireneusz Klimczak, GetResponse

Zapoznaj się z odcinkiem IDEAtalks, w którym gość specjalny Irek Klimczak wypowiada się o wykorzystywaniu e-mail marketingu do zwiększenia sprzedaży:

• można posegmentować klientów, np. według zainteresowań
• wysłać ankietę
• sprawdzać zaangażowanie

Kontakt przez komunikatory

Komunikatory internetowe są obecnie podstawowymi narzędziami do kontaktu z klientem. W sytuacji, gdy spotkanie odbywa się online, rozmówcy powinni mieć włączone kamerki. Całkiem inaczej wtedy się rozmawia, pomimo potencjalnych zagrożeń (jak na przykład przycięcie się obrazu), można zobaczyć mimikę rozmówcy i ocenić, czy jest skupiony na rozmowie. Aktywne słuchanie nadawcy pełni istotną rolę w poprawnym komunikowaniu się – jednak pamiętaj, że możesz nie być w stanie zapamiętać wszystkich wypowiedzi klienta, dlatego warto sporządzać notatki ze spotkań.

Jak usprawnić komunikację za pomocą dodatkowych oprogramowań?

Na co pozwala CCM?

CCM (Customer Communication Management) określane jest często jako zarządzanie komunikacją klienta. Jest to proces ukierunkowanego przekazu marki i wsparcia klienta we wszystkich kanałach.

Czym jest CRM?

CRM jest angielskim skrótem Customer Relationship Management i oznacza zarządzanie relacjami z klientem. Do jego zadań należy:

• usprawnienie kampanii marketingowej
• śledzenie etapów i procesu sprzedaży
• ustalenie priorytetów dla możliwości sprzedażowych
• gromadzenie danych o klientach i raportowanie
• usprawnienie współpracy wewnętrznej w/i między działami
• obsługa klientów

Jakie moduły ma CRM?

Wśród najważniejszych modułów dla tego systemu można wymienić:

Konta – baza gromadząca podstawowe informacje o klientach firmy. W tej części są wpisywane ich dane.

Potencjalni klienci – miejsce, gdzie można zbierać leady

Działania – jedna z najważniejszych zakładek. W niej umieszcza się wszystkie informacje na temat działań, które mają zostać wykonane wobec klienta (planowanie kontaktu), np. rozmowa telefoniczna.

Szanse sprzedaży – zgromadzenie wszystkich czynności, które mogą dać początek współpracy i doprowadzić do zakupu produktu/usługi przez klientów

Kontrakt – miejsce na umowy, które zostały zawarte. W tym miejscu zawarta jest historia całej aktywności z konsumentami.

Materiały sprzedażowe – wszystkie materiały, które towarzyszą procesowi sprzedaży, np. prezentacje, ankiety, szablony

Konkurenci – zakładka do informacji o konkurencji

Listy marketingowe – służy do tworzenia stałych i tymczasowych list marketingowych

Jak ERP może wpłynąć na relacje z klientami?

System ERP jest narzędziem, który automatyzuje proces sprzedaży, tym samym eliminuje błędy ludzkie. Poprawna i szybka obsługa klienta wywoła w nim pozytywne emocje i będzie on bardziej związany z Twoją marką.

Jakie możliwości daje ERP:

• planowanie projektów
• normalizowanie procedur biznesowych
• sprawozdawczość i dokładność danych
• automatyzacja zadań
• zarządzanie łańcuchem dostaw
• księgowość
• zarządzanie zasobami ludzkimi
• przetwarzanie zamówień
• integracja z marketplace’ami

Jeżeli poza efektywną komunikacją interesujesz się profesjonalnym oprogramowaniem ERP, który zwiększy przychody i obniży koszty w Twoim sklepie internetowym, zapoznaj się z IDEAerp.

Kontakt

Jeżeli masz jakieś pytania, skontaktuj się z nami: zapytania@idea-commerce.com