Spis treści
Prowadząc sprzedaż w internecie, częstokroć szukamy narzędzi, które pozwolą nam jeszcze lepiej i dokładniej zarządzać relacjami z klientami. Do niedawna oprogramowania CRM były rzadkością w przedsiębiorstwach w kraju nad Wisłą, charakteryzowały się częstokroć wysokim progiem wejścia i obowiązkiem posiadania już określonej bazy danych na temat klientów. Dlatego tak często były wykorzystywane we wszelakich contact i call center. Patrząc na jeszcze niedawną historię, często bazowaliśmy na tabelach przestawnych i analizach zbiorczych. Jednak od pewnego czasu e-commerce to również umiejętność przekucia danych i odpowiedniego ich użycia w zakresie tworzenia spersonalizowanej oferty czy komunikatów marketingowych.
Czym jest system CRM i jak wpływa na jakość relacji z klientami?
Z Angielska CRM to nic innego jak “Customer relationship management” – określa oprogramowanie, które jest w stanie agregować dane sprzedażowe, jak i same dane o klientach. Jest również systemem, który pozwala na zarządzanie kontaktami z klientami, zarówno w przestrzeni B2C, jak i B2B. Obecnie nieodzowny element biznesowy w e-commerce, wpływa na poprawę interakcji klienta z ofertą, ostatecznie pozwalając na podniesienie jego lojalności czy zadowolenia. Systemy te charakteryzują się obecnie zdolnością do automatyzacji zadań i procesów wraz z funkcjonalnościami personalizacji potrzeb klientów.
Odpowiednio stosowany potrafi w łatwy sposób poprawić statystyki sprzedaży na różnych etapach lejka. Potrafi sprawnie podnosić jakość procesu obsługi i łata wiele dziur, które mogą pojawić się w procesie opieki nad swoimi klientami. Pamiętajmy, że system CRM to nie tylko funkcjonalności związane z obsługą klienta. Korzystając z narzędzi tego typu, możesz w łatwy sposób poprawić jakość swojej własnej pracy.
Żelazne zasady na podniesienie jakości obsługi klienta
Nie odkryjemy Ameryki, jeżeli stwierdzimy, że uważne słuchanie opinii klientów da nam zamierzony efekt. Jakość bardzo często determinuje nie samo narzędzie, a sposób jego wykorzystania. Drugą sprawą jest odpowiednie zarządzanie danymi i umiejętnością ich interpretowania.
- Ankiety – Pamiętaj, że nikt nie da Ci takiego feedbacku jak Twój klient. Słuchanie opinii klientów na temat Twoich produktów i usług jest niemalże obowiązkowe. Bieżąca analiza pozwoli Ci opracowywać coraz lepszą ofertę oraz pozwoli reagować na wszelkie problemy klienta. W tym celu warto zastanowić się nad wysłaniem ankiety, która pozwoli zmierzyć poziom zadowolenia klientów. W niej możesz bezpośrednio zapytać samego klienta, co sądzi o ostatnim zakupie. Przykładowo – powiedzmy, że według ankiet satysfakcji twoich klientów wyszło, że najbardziej irytuje ich długie oczekiwanie na połączenie z działem obsługi zamówień. To już świetna podstawa do wdrożenia usprawnień!
- Personalizacja komunikacji (oferty): Większość CRM pozwala usprawnić zarządzanie relacjami z klientami przy wykorzystaniu podstawowych danych i zachowań na temat ich wcześniejszej interakcji z ofertą (lub aktywnością na stronie sklepu). Idealnym przykładem może być wysłanie wiadomości do każdego klienta, który w ciągu ostatnich 30 dni nie zrealizował zakupu / porzucił koszyk. Możemy wtedy pokusić się o wysyłkę kodu zniżkowego, lepszej oferty czy po prostu informacji o możliwości zrealizowania porzuconego zakupu.
- Zapewnienie szybkiej i skutecznej obsługi: Jedną z najczęściej wymienianych zalet, która potrafi świetnie budować wizerunek firmy w oczach klienta, jest szybki kontakt. Systemy CRM pozwalają na bezpośrednie umawianie kolejnych kontaktów z klientem w kalendarzu. Wiele z nich posiada również funkcjonalności delegowania danych klientów do konkretnych osób z naszego zespołu. Pamiętaj więc o wdrożeniu odpowiedniego workflow, w którym Twój pracownik przypisze określonego klienta do siebie – stając się niejako jego opiekunem.
- Budowanie długoterminowych relacji: Podnoszenie jakości obsługi klienta powinno być oparte na długofalowej współpracy. To właśnie ten parametr często wpływa na podejmowanie decyzji o zakupie. Przykładowo, możesz oznaczyć w CRM klienta o statusie VIP i monitorując jego interakcje czy preferencje. Następnie użyj tych danych, aby przygotować np. ekskluzywne zaproszenie na premierę nowego produktu, który odpowiada jego wymogom. Fajną i ciekawą poradą jest również notowanie daty urodzin. Wiadomo, że w przypadku RODO takie informacje mogą budzić wątpliwości. Dlatego możemy nazwać urodzinami np. rok od dnia rejestracji klienta w naszym sklepie, nadając z tego tytułu pewną formę rabatu itp.
Wdrożenie systemu CRM w Twojej firmie
Jak już wcześniej miałem okazję wspomnieć, dzięki CRM możemy realnie poprawić jakość obsługi klienta. Niemniej każdy biznes to zgoła odmienne realia. Obecnie systemy tej klasy są absolutnymi “kombajnami” a ich zastosowanie jest widoczne niemal wszędzie. Z grubsza możemy je podzielić na:
- CRM sprzedażowe: skupia się na procesie sprzedaży, śledzeniu kontaktów, automatyzacji działań sprzedażowych, prognozowaniu sprzedaży itp.
- CRM obsługowe: służy do zarządzania procesem obsługi klienta, śledzenia zgłoszeń, rejestrowania historii interakcji, zarządzania akcjami serwisowymi itp.
- CRM marketingowe: koncentruje się na planowaniu, realizacji i analizie kampanii marketingowych, zarządzaniu leadami, personalizacji komunikacji, czy w niektórych przypadkach marketing automation.
Każdy z tych typów ma jednak wspólny mianownik – elementarną sprawą jest odpowiednie zarządzanie grafikami pracy. Dobrą praktyką jest równe rozdysponowanie kontaktów lub sortowanie ich dla konkretnych działów. Dzięki temu masz pewność, że Twój zespół ma podstawy do działania.
Sam proces wdrożenia systemu zarządzania relacjami z klientami możemy podzielić na 4 etapy:
- Określ cele i wymagania funkcjonalne – chcesz zwiększyć zadowolenie klientów z usług? Zwiększyć sprzedaż?
- Przygotuj dane – usuń duplikaty i oczyść bazę danych z niepotrzebnych lub przestarzałych informacji. Pamiętaj, że większość CRM gromadzi dane w formie zmiennoprzecinkowej CSV lub XLS. W razie potrzeby sformatuj obecne pliki, aby zapewnić integrację i kompatybilność.
- Zapewnij szkolenie personelu – nawet najlepszy system CRM nie jest w stanie zapewnić skuteczności, jeżeli nie będzie miał kto go obsługiwać. Przyjmij spójne workflow i wskaż odpowiednie praktyki w korzystaniu i obiegu informacji.
- Uruchom i testuj – po przeszkoleniu zespołu pora na testy. Skonfiguruj system pod wymogi swojej firmy, zaimportuj dane klientów i przeprowadź wewnętrzne testy. Sprawdź, czy system zachowuje się zgodnie z oczekiwaniami i czy wprowadzane dane są odpowiednio rejestrowane i śledzone.
Zarządzanie relacjami i doświadczenie klienta – kluczowe metryki
Ocena lojalności klientów w e-commerce jest kluczowym elementem pomiaru skuteczności strategii biznesowej. Istnieje kilka metryk, które można wykorzystać do mierzenia jej w ujęciu biznesowym. Oto kilka popularnych metryk, które możesz wykorzystać, aby zdefiniować satysfakcję i lojalność klientów:
Współczynnik retencji (Customer Retention Rate)
Ten wskaźnik odnosi się do procentu klientów, którzy pozostają aktywni i kontynuują zakupy w określonym czasie.
Obliczamy następująco: Repeat Purchase Rate = (Liczba klientów dokonujących powtórnych zakupów / Całkowita liczba klientów) * 100
- Złe: Poniżej 60%
- Normalne: 60-80%
- Dobre: Powyżej 80%
Net Promoter Score (NPS)
NPS to miara, która określa, jak wielu klientów jest lojalnych i gotowych polecić firmę innym. Klienci oceniają firmę na skali od 0 do 10, a na podstawie odpowiedzi dzielą się na promotorów (ocena 9-10), neutralnych (7-8) i krytyków (0-6). To jedna z najczęściej wymienianych metod mierzenia zadowolenia klientów z usług twojej firmy.
Obliczamy następująco: NPS = (Procent promotorów – Procent krytyków) * 100
- Złe: 0-10
- Normalne: 0-30
- Dobre: Powyżej 30
- Idealne: Powyżej 50
Współczynnik odzyskiwania klientów (Customer Winback Rate)
Ten wskaźnik odnosi się do procentu klientów, którzy powrócili i dokonali zakupu po pewnym okresie nieaktywności.
Obliczamy następująco: Customer Winback Rate = (Liczba odzyskanych klientów / Całkowita liczba utraconych klientów) * 100
- Złe: Poniżej 10%
- Normalne: 10-20%
- Dobre: Powyżej 20%
Współczynnik powtarzalności zakupów (Repeat Purchase Rate)
Ta metryka mierzy procent danych klientów, którzy dokonują ponownych zakupów w określonym czasie.
Obliczamy następująco: Repeat Purchase Rate = (Liczba klientów dokonujących powtórnych zakupów / Całkowita liczba klientów) * 100
- Złe: Poniżej 20%
- Normalne: 20-40%
- Dobre: Powyżej 40%
Podsumowanie
Systemy CRM umożliwiają poprawę jakości obsługi klienta i dają niesamowite narzędzia do analityki. Te narzędzia są nieodzownym elementem skutecznego prowadzenia sprzedaży, komunikacji czy personalizacji ofertowej. Spośród wielu iteracji dostępnych na rynku rodzimym czy zagranicznym warto postawić na rozwiązania, które realnie odpowiadają potrzebom i wymogom Twojej firmy. Co do jednego możemy być pewni – przy sumiennym i umiejętnym wykorzystaniu nie tylko poprawisz statystyki, jakość obsługi wówczas wzrośnie.