W dzisiejszym dynamicznym świecie e-commerce, zrozumienie i optymalizacja Customer Journey stały się kluczowymi elementami strategii marketingowej. Chodzi tu o zrozumienie drogi, którą klient podąża na każdym etapie zakupu, począwszy od pierwszej interakcji z marką aż do momentu dokonania transakcji.

Nie jest niczym nowym, że chcemy aby droga zakupowa była dla naszych klientów jak najbardziej przyjazna i jak najczęściej kończyła się sukcesem – realizacją zamówienia. W tym celu często staramy się dopieszczać nie tylko elementy związane z ofertą produktową, jakością obsługi klienta czy łatwością realizacji zakupu, ale również budowę efektywnych i personalizowanych ścieżek komunikacji.

W tym artykule przyjrzymy się bliżej tej tematyce wraz z zastosowaniem praktycznych przykładów.

Jakie są etapy Customer Journey w E-commerce?

Zanim zagłębimy się w szczegóły, warto zrozumieć, czym dokładnie jest Customer Journey. Jest to mapa interakcji klienta z marką lub sklepem online, obejmująca całą ścieżkę, którą klient pokonuje od pierwszego kontaktu z produktem lub witryną internetową aż po finalny zakup. Dla lepszego zrozumienia podzielmy tę podróż na kilka kluczowych etapów.

    1. Świadomość (Awareness)

    Pierwszy etap to moment, w którym potencjalny klient dowiaduje się o istnieniu marki lub produktu. Może to być wynik reklamy, posta w mediach społecznościowych lub rekomendacji od znajomych. Jednym z przykładów może być strategia influencer marketingu, gdzie popularny influencer promuje produkt lub usługę dla swojej gamy odbiorców.

    2. Rozważanie (Consideration)

    Kiedy klient jest już świadomy istnienia produktu lub marki, zaczyna rozważać możliwość zakupu. To etap, na którym szczególnie skupia się wiele sklepów online. Tutaj stosuje się różne techniki, takie jak tworzenie treści edukacyjnych, recenzje produktów czy porównania cen, aby pomóc klientowi w podjęciu decyzji.

    Przykład: Klient, który chce kupić nowy smartfon, odwiedza kilka różnych stron internetowych, czyta recenzje, porównuje modele i cenę, zanim podejmie ostateczną decyzję.

    3. Zakup (Purchase)

    To moment, w którym klient podejmuje decyzję o zakupie. To może być na przykład moment dodania produktu do koszyka i przejścia do płatności. Proces zakupu powinien być jak najbardziej prosty i intuicyjny, aby uniknąć porzucenia koszyka.

    Przykład: Klient decyduje się na zakup butów online i dokonuje płatności za pomocą jednego kliknięcia, korzystając z zapamiętanych danych karty kredytowej.

    4. Retencja i doświadczenie po zakupie (Post-Purchase Experience)

    Dla marki lub sklepu online istotne jest zapewnienie klientowi pozytywnego doświadczenia po zakupie. Może to obejmować dostarczenie produktu w terminie, wsparcie posprzedażowe lub zachęcanie klienta do napisania recenzji lub udziału w programie lojalnościowym.

    Przykład: Po zakupie lodówki klient otrzymuje wiadomość e-mail z poradami dotyczącymi jej użytkowania oraz informacją o gwarancji i możliwości skorzystania z usług serwisowych.

    5. Rzecznictwo marki (Advocacy)

    Ten etap jest kluczowy w tworzeniu klientów, którzy aktywnie polecają Twoje produkty i usługi innym. Pamiętajmy, że szacunkowo pozyskanie nowego klienta kosztuje nawet 25x więcej niż utrzymanie obecnego!

    Przykład: Możesz wykorzystać linki lub kody referencyjne, które możesz wysłać do lojalnych klientów. Tym samym w narzędziach analitycznych możesz na bieżąco weryfikować skuteczność tego podejścia.

    Jakie są różnice między Customer Journey a Customer Experience?

    Customer Journey (Ścieżka Klienta) i Customer Experience (Doświadczenie Klienta) to dwa różne, ale ze sobą powiązane koncepcje związane z interakcjami klientów z firmą. Oto prosty sposób, aby zrozumieć różnicę między nimi:

    Customer Journey (Ścieżka Klienta):

    • To jakby mapa podróży klienta, która opisuje wszystkie etapy, jakie klient przechodzi od momentu, kiedy pierwszy raz zetknie się z produktem lub usługą firmy, aż do momentu dokonania zakupu i dalszych interakcji.
    • To bardziej skoncentrowane na konkretnych krokach procesu, takich jak wejście na stronę internetową, przegląd produktów, dodanie do koszyka, płatność i dostawa.

    Customer Experience (Doświadczenie Klienta):

    • To ogólne wrażenie klienta związane z interakcjami z firmą na przestrzeni czasu, obejmujące wszystkie etapy Customer Journey, ale również inne czynniki, takie jak obsługa klienta, jakość produktów lub usług, komunikacja, i ogólna satysfakcja.
    • To bardziej globalna ocena, która bierze pod uwagę emocje i odczucia klienta podczas całego procesu oraz po nim.

    Dlaczego Customer Journey w E-commerce ma znaczenie?

    Teraz, gdy już lepiej rozumiemy, jakie są różnice między wcześniej wspomnianymi elementami, warto przyjrzeć się, dlaczego są tak istotne.

    Personalizacja oferty

    Umożliwiasz dostosowanie oferty do potrzeb i preferencji klientów. Na przykład, jeśli widzisz, że klient spędził dużo czasu na przeglądaniu produktów z kategorii „sport i rekreacja”, możesz dostarczyć mu spersonalizowane rekomendacje na podobne produkty.

    Przykład: Możesz wykorzystać zewnętrzne narzędzia do marketing automation, które wykorzystują mechanizmy rekomendacji produktowych. To również świetny sposób na cross-selling czy upselling.

    Zoptymalizowana ścieżka zakupowa

    Dzięki Customer Journey można zidentyfikować ewentualne bariery w procesie zakupowym i je usunąć. To może przekładać się na wyższe konwersje i zadowolenie klientów. Być może dowiesz się, że Twój checkout posiada zbyt dużą ilość rozpraszaczy?

    Przykład: Sklep online zauważa, że wiele klientów rezygnuje z zakupu na etapie płatności. Po analizie Customer Journey okazuje się, że problemem jest brak dostępnych opcji płatności. Dodanie różnych metod płatności zwiększa konwersje.

    Budowanie lojalności klienta

    Dokładniejsze badania konsumenckie pozwalają lepiej zrozumieć potrzeby klientów i budować z nimi trwałe relacje. Możesz dostarczyć im wartościowe treści, zaproponować spersonalizowane rabaty lub nagrody za lojalność. Dobrą praktyką jest cykliczne wysyłanie newslettera z prośbą o ocenę ostatnich zakupów i podzielenia się opinią.

    Przykład: Klient, który regularnie kupuje produkty z danej marki, otrzymuje dostęp do ekskluzywnych ofert i wcześniejszego dostępu do nowych kolekcji.

    Jak zacząć projektować Customer Journey w swoim sklepie internetowym?

    Podejście do mapowania może wydawać się skomplikowane, ale w praktyce przynosi sporo rozwiązań, na które nie wpadłbyś za pierwszym razem. Zdecydowanie otwiera to oczy i wskazuje wąskie gardła w designie nie tylko strony ale również oferty produktowej. Możesz posiłkować się poniższą rekomendacją:

    Zrozumienie i poznanie Twoich klientów

    Pierwszym krokiem w projektowaniu Customer Journey jest zrozumienie swoich klientów. Kto są Twoimi potencjalnymi klientami? Jakie są ich potrzeby, cele i preferencje? Możesz przeprowadzić badania rynkowe, analizować dane demograficzne oraz zbierać opinie od istniejących klientów.

    Nie staraj się tworzyć generycznych buyer person. Pamiętaj, że im bardziej postarasz się zwizualizować danego klienta, tym lepiej odpowiesz na jego wymogi względem oferty.

    Przykład: Jeśli prowadzisz sklep z odzieżą sportową, Twoi klienci mogą być młodymi sportowcami, więc chcą mieć dostęp do najnowszych trendów w modzie sportowej.

    Tworzenie świadomości i sprawdzanie touchpointów

    Na tym etapie chodzi o to, aby potencjalni klienci dowiedzieli się o Twoim sklepie. Wykorzystaj różne kanały, takie jak media społecznościowe, reklamy online czy influencerów, aby dotrzeć do swojej docelowej grupy. Przydatne będą wszelkie narzędzia do marketing automation czy e-maile transakcyjne.

    Dobrym przykładem może być kampania oferująca przedstawienie dowodu społecznego. W telegraficznym skrócie możesz pochwalić się sukcesami Twoich klientów w formie postów czy video.

    Alternatywą jest również wykorzystanie takiego narzędzia, jak Hotjar. Pozwala ono zrozumieć i zwizualizować, gdzie najczęściej klienci przebywają, jakie sekcje sklepu są przez nich wybierane, a jakie omijane.

    Przykład: Jeśli Twój sklep oferuje unikalne akcesoria do smartfonów, możesz współpracować z popularnymi influencerami, którzy pokazują te produkty w swoich filmach na YouTube.

    Triggery zakupowe – rozważanie

    Teraz, gdy potencjalni klienci wiedzą o Twoim sklepie, musisz pomóc im podjąć decyzję zakupową. Twórz treści edukacyjne, recenzje produktów i porównania, które pomogą klientom dokonać wyboru.

    Trafnym może okazać się podpięcie dodatkowego narzędzia umożliwiającego lepsze pokazanie ocen i opinii o produkcie. Z rodzimych rozwiązań najlepsze okaże się narzędzie od Trustmate.

    Przykład: Na swojej stronie internetowej możesz publikować artykuły o tym, jak wybrać najlepszy smartfon lub porównawcze analizy różnych modeli.

    Zakup

    To etap, na którym klient dokonuje zakupu. Upewnij się, że proces zakupowy jest łatwy i intuicyjny. Daj klientom wybór różnych metod płatności i dostawy.

    Warto rozważyć, czy checkout którego używasz nie zaniża Twojej konwersji. Jeżeli chcesz poznać zależności między checkoutem jednoetapowym a wieloetapowym koniecznie sprawdź ten artykuł.

    Przykład: Dodaj opcję płatności kartą, PayPal i płatności przy odbiorze czy płatności odroczone. Zapewnij różne opcje dostawy, w tym dostawę ekspresową i standardową.

    Doświadczenie po zakupie

    Customer Journey nie kończy się po zakupie. Dbaj o klientów także po transakcji. Wysyłaj potwierdzenia zamówienia, dostarczaj informacje o dostawie i oferuj wsparcie posprzedażowe.

    Upewnij się, że Twoja polityka zwrotów i reklamacji jest przejrzysta dla klienta. Jeżeli chcesz sprawdzić narzędzie do automatyzacji całego procesu, koniecznie zapoznaj się z modułami RMA w systemach do zarządzania sprzedażą. Z kronikarskiego obowiązku sprawdź artykuł o autorskim systemie zwrotów i reklamacji w IDEAerp.

    Przykład: Po zakupie smartfona, możesz wysłać e-mail z instrukcjami dotyczącymi konfiguracji urządzenia i oferować pomoc telefoniczną w razie problemów.

    Monitorowanie i Optymalizacja

    Nie zapomnij monitorować efektywności. Korzystaj z narzędzi analitycznych, aby śledzić zachowania klientów na stronie i analizować, które etapy są najważniejsze. Niezawodnym okaże się tutaj Google Analytics, w którym możesz rozdzielić zarówno wykaz wejść i interakcji z linków płatnych, jak i z tych organicznych (również z wielu kampanii jednocześnie).

    Przykład: Jeśli zauważysz, że wielu klientów rezygnuje na etapie dostawy, możesz przeprowadzić ankietę, aby dowiedzieć się, co ich zniechęca i wprowadzić odpowiednie zmiany.

    Projektowanie Customer Journey w swoim sklepie internetowym może być wyzwaniem, ale zaczynając od zrozumienia klientów i krok po kroku tworząc odpowiednie etapy, możesz stworzyć efektywną ścieżkę zakupową. Pamiętaj o ciągłym monitorowaniu i dostosowywaniu, aby zapewnić najlepsze doświadczenie dla swoich klientów.

    Podsumowanie

    Customer Journey w e-commerce to klucz do osiągnięcia sukcesu online. To niezastąpione narzędzie, które pozwala dostosować ofertę, zoptymalizować proces zakupowy, budować trwałe relacje z klientami i wpłynąć na ogólną percepcję marki. Różnica między Customer Journey a Customer Experience jest subtelna, ale kluczowa – to pierwsze koncentruje się na konkretnej ścieżce zakupowej, podczas gdy drugie obejmuje ogólną percepcję klienta dotyczącą marki.