Spis treści
Udało się, klient wszedł na Twoją stronę, dodał produkty do koszyka i…. zmienił zdanie. Sytuacja się powtarza, a po tych użytkownikach zostają tylko porzucone koszyki. Dlaczego tak się dzieje? Jak odzyskać klienta? Czy można zniwelować liczbę porzuconych koszyków? No i jak odzyskiwać porzucone koszyki? Tego właśnie dowiesz się z tego artykułu.
Zdecydowanie łatwiej jest zweryfikować w sklepie stacjonarnym, dlaczego klient nie finalizuję zakupów. Wystarczy, że pracodawca zrobi wywiad z kasjerką/kasjerem i ta niemal od razu może wymienić następujące powody:
- klient nie zważył produktów na wagę i nie chce mu się cofać do wagi,
- finalna cena zakupów jest za droga,
- przy kasie okazało się, że produkt jest droższy,
- klient zapomniał portfela.
W sklepie internetowym niektóre powody będą się pokrywały, jednak jest też dużo innych elementów, które wpływają na decyzję użytkownika o niedokończeniu zamówienia.
Czym są porzucone koszyki w sklepie internetowym?
W e-commerce porzuconymi koszykami nazywamy zakupy, które nie doszły do realizacji. Czyli użytkownik rozpoczął proces zakupowy, ale ostatecznie nie doszło do transakcji. Niestety nie jest to rzadkie zjawisko w tej branży – jak podaje Baymard.com blisko 70% zakupów nie jest finalizowana. Jest to bardzo wysoki procent. Dla właściciela sklepu internetowego oznacza to, że jest on stratny aż o 70%! Często jest tak, że właściciele e-sklepów skupiają się wyłącznie na zwiększaniu ruchu na stronie swojego sklepu. Uważają, że weryfikacja przyczyn porzuconych koszyków nie jest istotna. Niestety takim podejściem narażają się tylko na straty.
Polecamy artykuł: Top 10 najczęstszych błędów właścicieli sklepów internetowych. Materiał tam zawarty pomoże Ci uchronić się przed niedopatrzeniami, które mogą wpłynąć na dochód Twojego biznesu.
Czy warto zadbać o odzyskiwanie porzuconych koszyków?
Porzucone koszyki są stratą dla Twojego sklepu internetowego. Jeżeli co trzecia osoba wchodzi na sklep internetowy, wrzuca produkty do koszyka i ostatecznie je porzuca to w skali miesiąca utracone zarobki są ogromne. Właśnie dlatego warto zastanowić się i zweryfikować, dlaczego nie doszło do zakupu. Jeżeli uda Ci się zniwelować liczbę niedokończonych transakcji, to sprzedaż w Twoim e-sklepie znacząco może wzrosnąć. Poza tym, gdy będziesz miał bardzo duży odsetek porzuconych koszyków, mogą pojawić się negatywne opinie o funkcjonowaniu Twojej strony, które mogą odstraszyć potencjalnych klientów.
Dlaczego klienci porzucają koszyk?
W pierwszej kolejności zastanówmy się, dlaczego w sklepach internetowych dochodzi do porzucenia koszyków. Co jest powodem, że klienci decydują się na rezygnacje z zakupu? Możliwości jest wiele, dlatego, nim przejdziesz do procesu odzyskiwania klienta rozpatrzmy najpierw poniższe powody. Zastanów się też nad sytuacjami, kiedy to Ty byłeś kupującym i chciałeś zrobić zakupy online. Czy zawsze doprowadzałeś je do finalizacji? Jeśli na to pytanie odpowiedziałeś „nie” to przypomnij sobie, co było powodem, że opuściłeś stronę bez zakupu. Porzucone koszyki to dobra informacja zwrotna, która może pozwolić Ci udoskonalić swój e-sklep. Tymczasem w dalszej części tego artykułu rozpatrzę najpopularniejsze przyczyny, przez które nie doszło do złożenia zamówienia.
Dostawa
W sklepie internetowym dobrze funkcjonująca dostawa to podstawa. Bez tego e-commerce nie istnieje. W przypadku zaniedbania tej strefy możesz mieć pewność, że nie odzyskasz porzuconych koszyków. Dlatego jednym z najbardziej skutecznych sposobów na optymalizacje sklepu internetowego jest zadbanie o prawidłowe działanie procesu dostaw.
Zbyt wysokie koszty dostawy
Jednym ze sprawdzonych sposobów na przyciągnięcie użytkowników jest niska cena produktu, jednak jeżeli przy finalizacji transakcji okaże się, że cena dostawy jest za duża to klient nie zawaha się, żeby porzucić zakupy. Aby rozwiązać ten problem możesz zapewnić darmową dostawę, np. jeżeli wartość zakupów jest wyższa niż 200 złotych. W ten sposób w Twoim e-sklepie klient dokona zakupu i możliwe, że dzięki tej zachęcie doda więcej produktów do koszyka niż zamierzał na początku. Takie działania z pewnością zachęcają do powiększenia zamówienia.
Zbyt długi czas dostawy
Obecnie, żeby pozyskać użytkowników czas dostawy nie może być zbyt długi. Konkurencja na rynku jest dość spora, dlatego niejednokrotnie klient woli poszukać tego samego lub podobnego produktu w innym sklepie tylko dlatego, że będzie on szybciej dostarczony. Jak możesz skrócić czas dostarczenia produktu? Jedną z możliwości jest automatyzacja Twojego sklepu internetowego, która zapewni Tobie integracje z magazynem i firmą kurierską.
O automatyzacji pisaliśmy już w artykule: Automatyzacja sprzedaży internetowej. Oprócz tego polecamy zapoznać się z wypowiedzią Rafała Krzemkowskiego, który opowiedział o rozwiązaniach i automatyzacjach, jakie wdrożyła IDEA commerce w firmie Cloth i jaki miały one wpływ na ich rozwój.
Wdrażanie IDEAerp w sklepie internetowym Cloth
Ograniczone opcje dostawy
Opcje dostarczenia produktu odgrywają bardzo ważną rolę w zakupach online. Do porzucania koszyków może przyczynić się ograniczony wybór formy dostawy. Obecnie dostawa kurierem i dostarczenie paczki do paczkomatów to standard, dlatego te metody powinny być dostępne dla użytkowników.
Raczej nic dziwnego, że klienci oczekują szybkiej dostawy. Tym wygrywają e-sklepy ze sklepami stacjonarnymi. Można otrzymać towar szybko, bez wychodzenia z domu. Jednak poza czasem dostawy liczy się też metoda odbioru przesyłki. Jeżeli są ograniczone opcje wysyłki, to może być zniechęcające. Konsument nie zawsze może i chce dostosować się do wybranych opcji. Dlatego warto zadbać o dostępność form tj. dostawa:
- do Paczkomatu – to jedna z najpopularniejszych form dostawy. Punktów odbioru paczek jest sporo, zgodnie z danymi InPostu z września 2021 roku, w Polsce znajduję się już 14 000 paczkomatów. Dlatego klienci chętnie wybierają tę formę dostawy, ponieważ często punkt odbioru znajduję się blisko ich domu i mogą odebrać swoją paczkę w ciągu 48 godzin (od dostarczenia) o dowolnej porze.
- przez kuriera – kurier dostarcza przesyłkę do domu lub do pracy. Jednak dużym ograniczeniem jest to, że jest się uzależnionym od godzin kuriera i w razie jakiś opóźnień w dostawie może być problem z odbiorem paczki.
- dostawa kurierem przez pocztę,
- do punktu placówki partnerskiej (np. RUCH, Żabka, Lidl),
- z odbiorem na poczcie.
Jeżeli chcesz ograniczyć się tylko do kliku metod dostarczenia produktu, to przy wyborze może pomóc Ci raport Gemius z 2020 roku, który przeprowadził badania w tym zakresie. Poniżej znajdują się statystyki trzech najpopularniejszych wyborów klientów:
Obowiązek założenia konta
Kiedy sklepy stacjonarne wprowadziły karty lojalnościowe to początkowo większość klientów nie miała nic przeciwko, z czasem jednak zaczęli narzekać, że niemal w każdym sklepie oferowana jest karta. Część ludzi zaczęła się buntować i narzekać, że nie ma już miejsca w portfelu na nowe karty. Podobna reakcja występuje u klientów przy zakupach online. Nie są chętni do zakładania konta na nowych stronach, bo mają poczucie, że mają ich już za dużo. Nic też dziwnego, że wtedy wybierają inny sklep internetowy, który ma w ofercie zakupy bez rejestracji. Dlatego warto umożliwić użytkownikowi taką formę zakupów. Zawsze można też zachęcić go do założenia konta poprzez zachęcający slogan. Najważniejsze, żeby klient poczuł, że ma wybór.
Strona się zacina
Z pewnością jeszcze nie jedna osoba pamięta, kiedy stare komputery włączały się i ładowały przez kilkanaście długich minut. Obecnie nikt nie ma już takiej cierpliwości i z pewnością każdy wybierze stronę, z którą nie będzie tego problemu. Dlatego ważne jest, żeby prowadząc branże e-commerce mieć dobry hosting, który będzie odpowiedzialny za prawidłowe działanie strony.
Jeżeli interesuje cię temat hostingu, to polecamy nasz artykuł Ile kosztuje hosting Magento? oraz zachęcamy do obejrzenia materiału video z naszego kanału:
Bezpieczeństwo – brak certyfikatu SSL
Wraz z wzrostem popularności zakupów w internecie, rośnie też świadomość klientów w temacie bezpieczeństwa. Dlatego obecnie zabezpieczenie strony certyfikatem SSL (Secure Sockets Layer) to konieczność. Jest to protokół sieciowy do zabezpieczenia połączenia sieciowego. Zapewnia on ufność transmisji danych przesyłanych przez internet. Szyfruje on połączenia do poczty, serwera FTP, strony www oraz zabezpiecza transakcje realizowane w bankowości elektronicznej.
Pamiętaj, że dla użytkowników, którzy mają podać swoje wrażliwe dane (zobacz: RODO w sklepie internetowym) strona bez SSL nie będzie budzić zaufania. A co za tym idzie, zamówienie może nie dojść do realizacji. Twój sklep internetowy będzie stratny o jednego użytkownika.
Dodatkowe koszty
Kolejnym ze sposobów na zadbanie o zminimalizowanie liczby porzuconych koszyków jest dbałość o to, żeby nie było ukrytych kosztów. Jeżeli klient w trakcie finalizacji zakupu natrafi na dodatkowe, wcześniej nie opisane koszty, to możesz mieć pewność, że produkty z koszyka nie zostaną zakupione. Powinno się też uważać na sytuacje, gdy ustanawiasz rabat w swoim sklepie internetowym na dany produkt i okaże się, że przy podsumowaniu koszyka nie nalicza się zniżka. Taka sytuacja doprowadzić może tylko do porzuconego koszyka.
Skomplikowany proces składania zamówienia
Kiedy będziemy wymagać od klienta poświęcenia dużej ilości czasu, aby dokończyć zakupy, musimy liczyć się z porzuconym koszykiem. Jeśli ten proces nie jest intuicyjny, odbiorcy nie będą chętnie składać zamówienia.
Ograniczone metody płatności
Rodzaje płatności powinny być zróżnicowane. Jednym z powodów porzuconych koszyków jest brak metody płatności, która zainteresowałaby klienta. Pamiętaj też, żeby korzystać ze sprawdzonych opcji do realizacji transakcji. W e-commerce do najpopularniejszych wybieranych form płatności można zaliczyć BLIK, przelewy i przekazy bankowe, PayPal oraz możliwości dokonania zakupu za pomocą kart płatniczych VISA i MasterCard.
Brak dostosowania strony do urządzeń mobilnych
Obecnie, żeby zadowolić użytkownika trzeba zadbać o to, żeby mógł przeglądać stronę Twojego sklepu internetowego na każdym urządzeniu elektronicznym. Ważne, żeby strona była dopasowana do ekranów smartfonów i tabletów, które mają różne rozdzielczości. Jeżeli o to nie zadbasz to użytkownik przy odczycie witryny Twojego sklepu może mieć widok „rozjeżdżających się elementów”. Jeżeli po tym widoku użytkownik od razu nie zrezygnuje z zakupów to i tak jest duże prawdopodobieństwo, że zrobi to w trakcie procesu zakupowego, ponieważ straci w końcu cierpliwość.
Misja: odzyskać porzucone koszyki
Powyżej przedstawiliśmy powody dla których klienci porzucają zakupy tuż przed finalizacją. Część z tych powodów nasuwa rozwiązanie. Najważniejsze, żebyś sam zaobserwował, co może stanowić problem w Twoim sklepie. Pamiętaj jednak, że jest mała szansa, żeby zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków do zera. Nie zawsze powodem takiego działania przez klienta będą jakieś braki w e-sklepie. Są też przypadki, że użytkownik wrzucił produkty do koszyka i zostawił je do sfinalizowania na później, np. „kiedy dostanie wypłatę”. Później jednak o nim zapomina.
Oprócz tego, warto też wprowadzić inne rozwiązania, które pomogą Tobie rozwijać się w branży e-commerce. Co na pewno jest Twoim celem. Wdrażając je możesz zminimalizować ryzyko niesfinalizowania transakcji.
Dostosowanie strony internetowej
Jednym ze sprawdzonych sposobów na odzyskiwanie porzuconych koszyków jest zadbanie o dobre wyświetlanie się strony na każdym urządzeniu elektronicznym. Według raportu Gemius, w 2020 roku, aż 69% użytkowników robiło zakupy online przez smartfona, 24% przez tablet. Oczywiście zakupy przez komputer nadal cieszą się największą popularnością (aż 80%). Jednak warto mieć na uwadze, że inne formy zyskują też duże uznanie wśród społeczeństwa, dlatego należy zadbać o to, żeby strona Twojego sklepu była dostosowana do każdego urządzenia. Zwłaszcza, że obecnie teraz prawie każdy sklep internetowy dba o to, żeby ich produkty były wyświetlane w atrakcyjny sposób na każdym urządzeniu.
Prosta finalizacja zamówienia
Kolejnym ze sprawdzonych sposobów na uniknięcie porzuconego koszyka w Twoim online sklepie jest zadbanie o to, żeby potencjalne zamówienie miało proste i czytelna podsumowanie.
Zadbaj o to, żeby:
- przy finalizacji wczytywał się oferowany rabat,
- nie było ukrytych kosztów, np. jeżeli wybór danego sposobu płatności wiążę się z dodatkowymi kosztami to powinny być one wypisane od razu obok wypisanej metody zapłaty,
- klient miał możliwości przeglądu, edycji i akceptacji zamówienia,
- było podsumowanie zakupu, żeby użytkownik nie musiał cofać się w formularzu w celu sprawdzenia poprawności wpisanych danych.
Remarketing
Czyli ponowne wyświetlanie reklam osobom, które już odwiedziły i dokonały konwersji z Twoim sklepem internetowym. Remarketing dzieli się na następujące kategorie:
- standardowy – reklamy są wyświetlane użytkownikom, którzy odwiedzili stronę
- dynamiczny – bardziej dopasowane reklamy do użytkownika, wyświetla tylko te oferty produktów lub usług, na które wcześniej trafił
- RLSA (listy remarketingowe dla reklam w wyszukiwarce) – ponowne wyświetlanie reklam z witryn, które były już odwiedzone
- video – multimedialne reklamy z Youtube
- kierowany na listę klientów – reklamy z listy klientów (jak są oni zalogowani w Google)
Google Analystics
Bardzo pomocnym narzędziem do analizy porzuconych koszyków jest Google Analytics. Zachęcamy do zaktualizowania go do wersji Google Analytics 4. Nowa odsłona dostosowana jest pod wymogi branży e-commerce. Dodatkowo możemy analizować ruch pochodzący z aplikacji mobilnych, co daje nam dodatkowe źródło danych. W Analyticsie dokładnie sprawdzimy jak wygląda ścieżka zakupowa klientów, na jakiej podstronie spędzają najwięcej czasu oraz gdzie kończy się ich pobyt w sklepie. Na przykład, jeśli najczęstszą stroną wyjścia jest checkout, to możemy się domyślać, że jest coś nie tak z procedurą podsumowania zakupów.
Powodów przez które klienci porzucają koszyki jest wiele, najważniejsze jest przeanalizowanie co stoi na przeszkodzie właśnie w naszym sklepie. Stała analiza pozwoli na wyciąganie wniosków. Warto także porównywać się z konkurencją. Należy pamiętać, że nie wszystkie porzucone koszyki spowodowane są przez czynniki, na które mamy wpływ.
Google Ads
To program reklamowy, który pozwala wyświetlać linki sponsorowane w wynikach wyszukiwania wyszukiwarki Google i na stronach współpracujących w ramach programu Google AdSense. Są dwa główne sposoby tworzenia linku sponsorowanego Google Ads:
- poprzez wybór słów kluczowych,
- poprzez wybór witryn internetowych.
Google Ads ma szereg zalet, tj.:
- daje możliwości kierowania reklam (dociera do osób o konkretnych zainteresowaniach),
- pomiar efektu,
- pozwala zachować kontrolę nad kosztami,
- udostępnia też narzędzia pozwalające na łatwe zarządzanie kampaniami.
Wyślij przypomnienie
We wiadomości e-mail wyślij przypomnienie o tym, że użytkownik ma porzucony koszyk. A jeśli chcesz jeszcze bardziej zachęcić użytkownika do tego, żeby zrealizował zamówienie to warto, zawrzeć w niej jakąś zachętę do zakończenia transakcji, np. „produkt, który Cię interesuje jest teraz o 10 procent tańszy”.
Przechowuj zawartość koszyka
Jednym z powodów dla których potencjalny klient porzuca koszyk jest sytuacja, kiedy zostaje on rozproszony podczas zakupu. Jeżeli przechowasz przez klika dnia zawartość jego koszyka, może się zdarzyć, że wróci on ponownie na Twoją stronę i dokończy proces zakupowy.
Jak analizować porzucone koszyki w sklepie?
Aby odzyskać porzucone koszyki w sklepie internetowym możesz zrobić analizę procesu zakupowego na swojej stronie. Na podstawie zebranych danych będzie można opracować odpowiedniom strategię sprzedażową. Jeśli chcesz przeprowadzić taki audyt to zwróć uwagę na czas trwania sesji, miejsce porzucenia koszyka i ścieżkę zakupową. Przeanalizowanie ścieżki zakupowej pozwoli Ci zobaczyć co doświadcza użytkownik na stronie Twojego sklepu internetowego. Sprawdź, czy można dokonać zamówienia w prosty sposób, czy strona jest prosta, a ułożenie produktów klarowne.
Co może pomóc w odzyskiwaniu klienta?
W opublikowanym raporcie przez Gemius „E-commerce w Polsce 2020” na zadane pytanie: „Co skłoniłoby Cię do kupowania przez internet?” znajdujemy takie statystyki:
- tańsza dostawa – 42%,
- niższe ceny niż w sklepach tradycyjnych – 34%,
- niższa cena w internecie niż w sklepie stacjonarnym tej samej marki – 26%,
- bezpieczniejsze formy płatności – 23%,
- szybsza dostawa – 23%,
- kody rabatowe – 20%,
- możliwość porozmawiania o produkcie – 14%,
- fizyczne punkty odbioru – 14%,
- większy wybór metod płatności – 13%,
- łatwiejsze korzystanie ze sklepów internetowych – 13%,
- lepsze warunki gwarancji – 11%.
Zapewne nie umknęło Twojej uwadze, że w tym przypadku wiele z tych rzeczy znajduję się w omówionych powodach porzuconych koszyków. Dlatego powinieneś w swoim sklepie internetowym zadbać o te obszary.
Porzucone koszyki – Q&A
Czy automatyzacja pomoże zminimalizować liczbę porzuconych koszyków?
Tak. Dzięki automatyzacji zapewnisz integracje z magazynem i firmą kurierską. Spowoduje to skrócenie czasu dostarczania paczki.
Jak przeliczyć współczynnik porzuconego koszyka?
Metoda jest dość łatwa. Trzeba podzielić liczbę sfinalizowanych transakcji przez ogólną liczbę wszystkich koszyków.
Czy w Google Ads dostaje się raport działań?
Tak. Raz w miesiącu jest wysyłany taki raport dla klientów Google Ads.
Jak mam się dowiedzieć ile czasu użytkownik spędza na stronie?
W Google Analytics ma wskaźnik, za pomocą którego dowiesz się jaki jest średni czas spędzony na stronie. Pokazuje on zestaw działań, jakie osoba będąca na stronie podejmuj w ciągu 30 minut od jego ostatniej aktywności. Do tych działań zalicza się scrollowanie, pobieranie plików, czy też klikanie w linki.
Jak działa współczynnik odrzuceń w Google Analytics?
Użytkownicy, którzy wchodzą na stronę i od razu ją opuszczają są zaliczani do tego współczynnika.
Podsumowanie
Pamiętaj, porzucone koszyki to jest informacja zwrotna dla Ciebie. Dzięki niej możesz udoskonalić swój e-sklep. Jeżeli podejmiesz odpowiednie działania to jest szansa, że Twoje produkty będą się lepiej sprzedawać i wzrosną zyski Twojego sklepu internetowego. Zadbaj o takie obszary jak zamówienia, ceny, metody płatności.