Spis treści
Każdy kto prowadzi swój e-commerce, powinien znać swoje prawa, a tym bardziej prawa konsumenta. O ile w Polsce wiele regulaminów bazuje na standardowym podejściu do interpretacji litery prawa, tak wielu użytkowników w dalszym ciągu nie kojarzy tej czynności jako pozytywne doświadczenie. Każdy klient twojego sklepu ma prawo do zwrotu towaru w przeciągu 14 dni od jego zakupu (przy zakupie online). Niewątpliwą bolączką wielu właścicieli firm jest automatyzacja i obsługa zwrotów i reklamacji częstokroć podyktowana brakiem dedykowanych narzędzi, które pozwoliłyby zautomatyzować ten proces. Zważywszy na nadchodzący okres świątecznego szaleństwa, wielu klientów dokonuje zakupów bardzo impulsywnie, co może generować (np. firmy z branży fashion) nawet do 70% zwrotów względem sprzedaży, realnie wpływając na konwersję i poziom zaufania klienta względem e-sklepu.
Warto zwrócić uwagę na to, jak bardzo delikatnym tematem jest proces zwrotu i reklamacji – to właśnie tutaj masz szerokie pole manewru. Dodatkowo masz szansę zabłysnąć w oczach konsumenta, oferując sprawny i bezproblemowy proces, lecz bez stosownych usprawnień – możesz trwale zrazić swojego klienta do następnych zakupów. Sprawdź nasze rekomendacje i możliwe usprawnienia w tej dziedzinie w dalszej części artykułu.
Jak mogę zautomatyzować proces zwrotów i reklamacji w e-commerce?
Wiele firm realizuje politykę zwrotów w sklepie internetowym w sposób holistyczny, często próbując tworzyć całą ścieżkę procesów obsługi klienta z różnym sukcesem, tym samym wynajdując koło na nowo. O ile branże, w których prowadzimy sprzedaż, mogą być różne, tak musimy jasno stwierdzić, że ecommerce to sprzedaż tu i teraz. Każdy klient dokonujący zakupu chce mieć pewność, że prócz terminowej wysyłki zamówień może również dokonać sprawnej reklamacji czy zwrotu. Jest to relacja obustronna, która mocno rzutuje na wizerunek Twojej firmy.
Aby stworzyć pełnoprawny i zautomatyzowany system, należy przygotować mierzalne powtarzalne procesy, jak i powtarzalne zadania, które mogą odciążyć lub całkowicie ograniczyć ludzką ingerencję. Za ojca automatyzacji możemy uznać Johna Diebold i jego podejście do automatyzacji w fabrykach Forda już w latach 40 XX wieku, gdzie przewodnim celem było całkowite ograniczenie ludzkiej pracy w procesie produkcji samochodów, które później podbiły świat i na trwałe zmieniły motoryzację. Tak samo Ty – możesz zrewolucjonizować swoje podejście, stosując sprawdzone metody w swoim sklepie internetowym, decydując się na dedykowane narzędzie.
Sprawdź DEMO systemu IDEAerp – bezpłatnie przez 14 dni
Pomyśl o wizerunku Twojej firmy
Na wizerunek Twojego sklepu internetowego ma wpływ wiele czynników. Jedną z nich jest polityka zwrotów i reklamacji. Każdy klient, który chce odstąpić od umowy, zwracając towar lub reklamując go – chce, aby informować go o każdym etapie rozpatrywania i przetwarzania wniosku. Wszak częstokroć klient wydał już pieniądze na produkt, który nie spełnił jego oczekiwań. To, w jaki sposób podejdziesz do tematu komunikacji z konsumentem, świadczy również o szacunku dla jego pieniędzy i czasu. Tak samo, w procesie tworzenia regulaminu sklepu, powinniśmy być jak najbardziej transparentni. Odgórna świadomość całego procesu dotyczącego zwrotów powinna być ułatwieniem dla samego klienta, co jedynie uprzyjemnia proces zakupowy.
Co więcej, posiadanie sprawnego systemu do zarządzania RMA podnosi potencjał marketingowy swojego sklepu online. Dzięki temu uświadamiasz Twoich klientów o pełnym wsparciu kupującego, pozwalając zajrzeć każdemu z nich do procesu i uczestniczyć w nim na żywo.
Pomyśl o wydajności Twojej pracy
Wielu z was, aby móc sprawnie wspierać procesy w firmie, stawia na wykwalifikowaną kadrę, która zajmie się działem obsługi zgłoszeń RMA. W IDEA commerce zdajemy sobie sprawę, że wiele z firm nie posiada odpowiednich zasobów, aby na bieżąco delegować pracowników do obsługi klienta dokonującego zwrotu. Wdrożenie automatyzacji z modułem RMA w IDEAerp to skrócenie do minimum czasu realizacji zgłoszeń. Dzięki temu Twój zespół jest w stanie obsłużyć więcej klientów, unikając przestojów i opóźnień. Skoordynowane działania wewnątrz systemu pozwalają na równoczesne informowanie całego zespołu o przebiegu zwrotu / reklamacji w czasie rzeczywistym, począwszy od ruchu towaru w magazynie, po potencjalne korekty, zwroty kosztów, czy wymianę towaru. Całość jest zarządzana w jednym – spójnym ekosystemie, który pozwoli na efektywną rotację towarów w sklepie internetowym.
Moduł RMA IDEAerp – automatyzacja w zasięgu ręki
Wdrożenie zaawansowanych systemów zwrotów to same korzyści. Takie rozwiązania dają możliwość szybkiej obsługi zgłoszeń w oparciu o dedykowane narzędzia w zakresie przetwarzania danych od samego kupującego. Każdy klient, który zakupi produkt z Twojego sklepu (zintegrowany z systemem IDEAerp), otrzyma dedykowany token RMA i link pozwalający na bezpośredni dostęp do Panelu Podsumowania Zamówienia, gdzie z poziomu przeglądarki, nie tylko sprawdzi statusy, ale również pozwoli na zgłoszenie zwrotu czy reklamacji.
- Platformy marketplace
Przykładowo, oprócz integracji ze wszystkimi Twoimi sklepami, w IDEAerp możesz również realizować zwroty czy reklamacje z takich platform sprzedażowych jak Allegro. IDEAerp dokonuje cyklicznego zapytania o zwrot prowizji, dzięki sprawnej komunikacji API (interfejs programowania aplikacji).
- Prosta weryfikacja zgłoszeń
Zwroty mogą być generowane równie przez samego klienta, ale również w sytuacjach, gdy adresat nie odbierze przesyłki. Moduł RMA pozwala zweryfikować zasadność zgłoszeń już na etapie przyjęcia zwrotu na magazyn. Dzięki dedykowanemu tokenowi RMA / kodom QR można bez większych przeszkód sprawdzić zawartość przesyłki i ustosunkować się do zgłoszonych wad / roszczeń.
- Transparentność działań
W module RMA proces związany z przetwarzaniem zgłoszeń może być indywidualnie określony tym etapy działań, powody zgłoszeń itp.). Dzięki automatyzacji – na każdym etapie możemy ustawić dedykowane wiadomości e-mail, które na bieżąco poinformują Twojego klienta o statusie. Przykładowo mogą być to wiadomości o przyjęciu zgłoszenia, jego weryfikacji, zwrocie należności czy wymianie towaru na nowy. Możliwości zastosowania są nieograniczone.
- Poinformowany klient to mniej problematyczny klient
Przy zastosowaniu modułu RMA każdy klient otrzymuje dostęp do formularza zwrotu produktu, gdzie może za pomocą jednego kliknięcia sprawdzić status swojego zamówienia czy złożyć reklamację. Dzięki temu otrzymuje również komunikację zwrotną w wiadomościach e-mail.
- Szybkie zamówienie kuriera
Dodatkowo, w sytuacjach, gdy reklamacja jest zasadna, a sam klient chce podmiany produktu na pełnowartościowy lub inny – podobny IDEAerp daje automatyczną możliwość zamówienia przesyłki zwrotnej do klienta, dzięki integracji z platformami kurierskimi (DPD / DHL / InPost itp.).
- Dedykowany panel pracownika
Każdy pracownik obsługujący moduł RMA ma bezpośredni dostęp do bazy zgłoszeń, dzięki czemu może je na bieżąco weryfikować. Ta funkcjonalność jest bardzo przydatna dla wszystkich i prowadzi użytkownika przez cały proces, nie wymagając przy tym dodatkowych kwalifikacji.
- Korekty i księgowość
Dla wielu firm proces zwrotów czy wymiany produktów oznacza setki korekt, które muszą być systematycznie ręcznie wystawiane przez zespół. Dzięki IDEAerp można zautomatyzować proces tworzenia korekt zakupionego towaru za pomocą jednego kliknięcia, tym samym zawierając gotowe – poprawione dokumenty do klienta w wiadomości e-mail. Całość jest również dostępna z poziomu modułu fakturowania, który oferuje możliwość prowadzenia pełnej księgowości Twojego biznesu online.
- Ruch towaru i dokumenty magazynowe
Dzięki zastosowaniu modułu RMA w IDEAerp mamy również dostęp do bezpośredniego zarządzania rotacją towaru. W momencie, gdy dany produkt wraca z reklamacji i spełnia warunki dalszej sprzedaży lub nie, zostanie przekierowany do odpowiednich działów w magazynie, będąc od razu dostępny dla pakowaczy lub utylizacji. Pozwala to unikać przestojów w rotacji produktów, oszczędzając czas i zasoby.
- Pełna analityka – równoważ wydatki
Moduł RMA w IDEAerp to także solidna baza danych statystycznych na temat ilości realizowanych zgłoszeń, to również monitorowanie na żywo wszystkich produktów do zwrotu, przyczyn reklamacji i wielu innych przydatnych informacji. Dzięki temu możesz zrewidować koszt prowadzenia RMA, dzieląc koszty zwrotów między sklep i kupującego w oparciu o marżę zysku dla każdego artykułu lub zestawu artykułów.
Sprawdź, jak działa nasz Moduł RMA
Pobierz ekspercki e-book o zwrotach i reklamacjach w sklepie internetowym
Zdajemy sobie sprawę, że powyższa tematyka jest o wiele bardziej rozległa, a na temat poszczególnych aspektów można by stale dywagować. Wierzymy, że proces stworzenia efektywnej polityki RMA jest jednym z ważniejszych aspektów prowadzenia sprzedaży. Dlatego sprawdź koniecznie nasz darmowy e-book, w którym dokładniej opisujemy scenariusze i porady związane ze sprawną obsługą zwrotów / reklamacji. To małe kompendium pozwoli Ci poznać inny – świeży punkt widzenia równie klienta, ale również samego właściciela e-biznesu. Życzymy przyjemnej lektury!